Polski klient = rozpieszczony klient?

Udostępnij nas na:
FelietonTomasza Zawadzkiego, niezależnego eksperta ds. handlu i marketingu
[SPECJALNIE DLA NAS] Tym razem refleksja o mniej naukowym charakterze. Podczas ostatniej podróży do Rzymu, obserwując bacznie jedną z tamtejszych stacji paliw, podszedł do mnie klient na krótką rozmowę, podczas której stwierdził, że: „Wy Polacy rozpieszczacie klientów imprez biegowych i stacji paliw”.

Emilio, tak miał ów mężczyzna na imię, okazał się managerem wyższego szczebla, który sporo czasu spędza poza Włochami, głównie w Polsce oraz w Szkocji. W jego mniemaniu nasz rodzimy sektor stacji paliw zbyt rozpieszcza klientów jakością obsługi, szerokością oferty czy tworzeniem wizerunku stacji paliw jako miejsca „premium”.

Rzymska stacja, mimo że położona w centrum miasta, była czynna w godzinach od 07:00 do 19:00 z przerwą na siestę i oferowała jedynie podstawową ofertę paliw oraz maksymalnie 15 indeksów sklepowych. Były to podstawowe oleje silnikowe, akumulatory (sic!), pojedyncze batony znanych marek, woda mineralna oraz kawa z ekspresu proszkowego (sic!), które to urządzenia na dobre odeszły w zapomnienie na naszym rodzimym rynku. Obiekt był obsługiwany przez jednego pracownika, co i tak należy uznać za rozwiązanie komfortowe, gdyż we Włoszech znacznie popularniejsze niż u nas są samoobsługowe automaty paliwowe.

Stacje paliw we Włoszech (czy też Portugali) są mniej jednorodne – granice pomiędzy formatami są bardziej widoczne niż w Polsce, tzn. występuje zdecydowanie większy kontrast w szerokości oferty produktów pozapaliwowych, usług dodatkowych, czystości i stanie technicznym stacji paliw miejskich a tranzytowych.

W Polsce, nieco upraszczając, uznać można, iż stacje miejskie oraz tranzytowe mają zbliżoną ofertę i różnią się głównie wielkością. W przypadku Włoch różnice te między stacją miejską a np. autostradową są zdecydowanie większe. Emilio tłumaczył, że stacje miejskie mają spełniać rolę jedynie miejsca uzupełnienia poziomu paliwa a nie lokalu gastronomicznego ze sferą odpoczynku, z czym to spotyka się podczas pobytu w Warszawie.

Emilio przytoczył także przykład organizacji masowych imprez biegowych. Zdziwiony był faktem, że w Polsce w ramach pakietu startowego każdy uczestnik otrzymuje t-shirt, gadżet od sponsora, przekąskę i medal, gdzie przykładowo w Szkocji medale przeznaczone są jedynie dla zwycięzców biegu, a biega się dla przyjemności, rywalizacji – nie przelicza się stosunku zawartości pakietu startowego do jego ceny.

Czy w tej opinii o stacjach paliw jest choć trochę prawdy? Czy dbanie i czasami wręcz rozpieszczanie klienta stacji paliw w Polsce idzie wciąż w dobrą stronę? W Szwajcarii nie jest niczym dziwnym, że część stacji paliw jest zamknięta w niedzielę i przykładowo nie jest możliwy nawet zakup winiety, jeśli akurat przekroczyliśmy granicę. Spora część włoskich stacji paliw wygląda jak stacje paliw w Polsce sprzed 15 lat. Płatne toalety przy stacjach autostradowych w Niemczech to norma, standard akceptowany przez wszystkich.

Śmiało, szczerze i z dumą możemy mówić, że „nasze polskie” obiekty są jednymi z najnowocześniejszych i najbardziej „pro klienckich” w Europie, ale czy wzrost jakości usług, rozszerzenie oferty, ciągła modernizacja są wprost proporcjonalne do wzrostu zysków?

Artykuł powstał na potrzeby:
STACJA BENZYNOWA & CONVENIENCE STORE
– PAŹDZIERNIK-LISTOPAD 2019 
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.