W PKN Orlen jesteśmy o tyle w dobrej sytuacji, że ten kierunek zapisany został już na etapie strategii, opublikowanej pod koniec 2016 r. i jest konsekwentnie wdrażany. To procentuje, czego najlepszym przykładem jest rekordowy wynik EBITDA LIFO detalu za 2017 r. przekraczający 2 mld zł.
Nasze doskonałe wyniki w tym segmencie to między innymi efekt trafnej diagnozy oczekiwań klientów.
Dziś klient stacji paliw to świadomy konsument, który oczekuje kompleksowej obsługi w jak najkrótszym czasie. To jednak nie wszystko. Coraz częściej wybór dostawcy podyktowany jest jego aktywnością w zakresie działań prospołecznych czy na rzecz ochrony środowiska. Dlatego w PKN Orlen dążymy do zaoferowania pełnego pakietu usług.
Przede wszystkim stawiamy na dynamiczny rozwój segmentu sprzedaży pozapaliwowej – sukcesywnie wdrażamy nowe, innowacyjne koncepty stop.cafe i O!Shop, na które składa się unikalna, rozbudowana oferta kącików kawowych i sklepu convenience. W roku 2017 pojawiły się pierwsze produkty pod marka własną O! – pierwsze wyniki sprzedaży pokazują, ze jest to właściwy kierunek, który zapewne będzie kontynuowany. Dzięki ciągłej pracy nad ofertą oraz wsłuchiwaniu się w oczekiwania konsumentów osiągnęliśmy dwucyfrowe dynamiki wzrostu marzy zarówno w sklepie, jak również stop.cafe. Do dyspozycji naszych klientów pozostaje nie tylko szeroki wybór kaw z certyfikatem Fairtrade, ale także szereg zimnych i ciepłych przekąsek, wypiekanych czy przygotowywanych na miejscu, na oczach klienta. Na koniec 2017 roku na rynku polskim funkcjonowało 180 obiektów w formacie stop.cafe 2.0., na, których można również skorzystać z oferty O!Shop. W tym kontekście również nasze stacje paliw w Czechach, Niemczech i na Litwie przechodzą dynamiczne zmiany.
Zaspokajanie rosnących potrzeb klientów odbywa się również poprzez wdrażanie innowacyjnych rozwiązań w sieci Koncernu. Miniony rok to czas testów wielu rozwiązań mających na celu maksymalne skrócenie czasu obsługi klientów – opłatomatów wewnątrz stacji, czy usługi mobilnego kasjera do obsługi na podjeździe. To również okres zwiększania wachlarza dostępnych usług. Już od trzech lat udostępniamy dla naszych klientów usługę nadania i odbioru paczek, w ramach Programu Stacja z Paczką. Z roku na rok ilość obsłużonych paczek rośnie. W 2017 roku taka usługa była aktywna na ponad 930 naszych Stacjach, a dynamika r/r to + 240 proc. Coraz większą popularnością cieszy się też opcja wynajmu aut na minuty, która dostępna jest już na 60 stacjach Orlen w 7 miastach w Polsce. Już niedługo na naszych obiektach będzie można wypożyczyć również rowery.
Na bieżąco staramy się także odpowiadać na trendy związane z rozwojem elektromobilności – w maju 2017 r. uruchomiliśmy w Mulheim w Niemczech pierwszą stację wodorową, a wcześniej w ramach współpracy z firmą Tesla na 4 obiektach w Polsce i w Niemczech udostępniliśmy superchargery tej firmy. Z kolei na początku tego roku zainicjowaliśmy pilotażowy projekt budowy własnej sieci stacji ładowania, początkowo na 23 stacjach w Polsce. Z kolei w kierunku zwiększania samowystarczalności energetycznej stacji paliw rozpoczęliśmy proces wyboru dostawcy w zakresie budowy siłowni wiatrowej, która ma jednocześnie pełnić funkcję „witacza”, masztu reklamowego.
Co istotne nasze działania w zakresie dostosowania obiektów i modelu biznesowego do potrzeb klientów wielokrotnie doceniają niezależni eksperci. Wystarczy wspomnieć o najwyższych ocenach dla stacji Orlen w ogólnopolskim, anonimowym badaniu ekspertów niezależnego Polskiego Instytutu Badań Jakości (PIBJA). Wyniki sondażu wykazały również, iż obiekty detaliczne Orlen posiadają najlepszą ofertę gastronomiczną oraz jakość obsługi klienta.
Takie wyróżnienia naturalnie cieszą, ale też mobilizują do dalszych działań. Z uwagą obserwujemy zachodzące trendy, które zadecydują o przyszłości segmentu detalicznego. Traktujemy je jako okazję do rozwoju naszej działalności w tym zakresie. Zmiana trendów konsumenckich sprawia, że systematycznie poszukujemy nowych kierunków rozwoju w oparciu o potencjał sprzedażowo-usługowy naszych stacji paliw. Zależy nam na zapewnieniu naszym klientom jak najnowocześniejszej obsługi dodatkowej. Zapisana w strategii orientacja na klienta dotyczy nie tylko samej oferty i jej rozwoju, ale też wszystkich elementów funkcjonowania stacji, tak aby był to obiekt jak najbardziej przyjazny klientom. Zmierzając do rozwoju naszych stacji jako obiektów wielofunkcyjnych i uniwersalnych, planujemy dalsze wdrażanie kolejnych usług z zakresu e-commerce, mobilnych płatności oraz rozszerzania już funkcjonujących usług np. usługi kurierskie. Zamierzamy realizować nasze plany w sposób ewolucyjny adekwatnie do rozwoju rynku motoryzacyjnego i potrzeb klientów.
Artykuł ukazał się na łamach publikacji "Liderzy Rynku – dostawcy dla stacji paliw – Raport 2018" (strona 47) – wydaniu specjalnym czasopisma "Stacja Benzynowa & Convenience Store".