Jak wynika z ostatnich danych dotyczących sprzedaży detalicznej, w grudniu 2012 roku branża ta wykonała ogromny zwrot w kierunku coraz większej cyfryzacji sprzedaży. Zarówno sprzedający jak i konsumenci, chcąc dokonać transakcji, coraz częściej kierowali się w stronę internetu. Dodatkowo większość sklepów w Wielkiej Brytanii, takich jak Debenhams, House of Fraser czy Waitrose, odnotowało zwiększenie sprzedaży właśnie za sprawą prowadzenia handlu internetowego.
Według raportu opublikowanego przez agencję Nielsen, na kształtowanie się takiej tendencji wpływ ma przede wszystkim postawa konsumentów, którzy swoich zakupów chcą dokonywać z jak największą oszczędnością czasu oraz pieniędzy. W obliczu niepewnej obecnie sytuacji gospodarczej na świecie, aż 85% respondentów jako podstawowy czynnik ich decyzji zakupowej wskazuje wysokość ceny produktu. Ponadto jeden na czterech ankietowanych twierdzi, iż na jego decyzję równie duży wpływ ma możliwość zrobienia zakupów online.
Współczesny klient nieustannie poszukuje rozwiązań tańszych, szybszych i bardziej wygodnych tj. odpowiadających jego możliwościom gospodarowania czasem. Przeważnie jednak owa dostępność czasu jest niewielka, dlatego konsumentom zależy na kompleksowych i bezproblemowych zakupach. Ponadto nie wykazują się oni lojalnością, a ich tendencje zakupowe są kreowane przez system przecen, obniżek i promocji. To, według prognoz TCC, sprowadza się do konieczności zniwelowania przez sprzedawców detalicznych przepaści pomiędzy zakupami przez internet, a tymi bezpośrednimi w sklepie.
Jednym z najważniejszych zadań, jakie stanie przed marketerami w 2013 roku, będzie wyrównanie działań marketingowych w trzech dostępnych kanałach sprzedaży – (sklep, intrenet oraz telefon komórkowy). Wynika to z wciąż rosnących i zmieniających się preferencji konsumentów. Świat speców od marketingu znakomicie jednak adaptuje się w nowych warunkach, co doskonale widać na przykładzie największego klienta TCC – firmy Tesco. Kampania promocyjna tej jednej z dominujących sieci sklepów spożywczych na świecie, nazwana „Tesco’s Wieden & Kennedy”, oparła się w całości na identycznym przekazie podanym wszystkimi kanałami jednocześnie.
W obliczu tych błyskawicznie idących przemian, eksperci TCC wskazali trzy najważniejsze, kształtujące się obecnie trendy, które ich zdaniem sprzedawcy powinni wykorzystać w celu stworzenia oraz utrzymania lojalności klientów w 2013 roku.
1. Personalizacja zakupów online i bezpośrednich zakupów w sklepie Wiąże się to z błyskawicznie rosnącą popularnością zakupów online. Klienci oczekują, że przedstawiona im oferta sprzedażowa będzie dostosowana do ich potrzeb i oczekiwań oraz w pełni interaktywna. Aby spełnić te potrzeby, koniecznością stanie się zmiana funkcjonalności przestrzeni sklepowej, która będzie musiała stać się w pełni rozwiniętą technologicznie.
2. „Kliknij i zbieraj”
zdaniem ekspertów TCC, w 2013 roku, zaobserwujemy dość gwałtowny rozwój tej funkcji. Stanie się ona istotnym pomostem pomiędzy handlem online i in-store. Sprzedawcy z jej pomocą będą mogli skierować zakupy z powrotem do tradycyjnych sklepów, zwiększając jednocześnie przychody. Wykorzystanie „Kliknij i zbieraj” przyczyni się również do pozyskiwania i przekazywania konsumentom wartościowych informacji.
3. Nadchodzi era mobile shopping
W błyskawicznym tempie rośnie na świecie liczba użytkowników urządzeń mobilnych. Według prognoz Cisco Visual Networking, w latach 2012-2017 ruch w sieciach mobilnych zwiększy się blisko 13 razy względem lat 2000-2012. To daje ogromne możliwości sprzedawcom, by stopniowo zbliżać do siebie handel tradycyjny i e-commerce. Wraz z przechodzeniem kolejnych dziedzin życia na urządzenia z Androidem i Mac OS X, wzrośnie też potrzeba ciągłego, coraz bardziej dokładnego dostosowywania działań marketingowych do rosnących potrzeb i wymagań konsumentów.
Eksperci TCC prognozują wzrost liczby kampanii promocyjnych przekazywanych użytkownikom kanałami mobile. Zaobserwujemy też wzrost znaczenia narzędzia zwanego „augmented reality” (rozszerzona rzeczywistość), które jest zdolne do rozpoznawania obrazów w realnym świecie i dostarczenia ich cyfrowego odpowiednika na czytnik konsumenta. „Augmented reality” będzie w 2013 roku coraz bardziej widoczne na naszych ulicach.
„Sprzedawcy detaliczni muszą dostosować programy marketingowe, zarówno online jak i offline, do grup docelowych na różnorodnych płaszczyznach. Powinna więc istnieć komplementarność pomiędzy in-store marketingiem a kanałami cyfrowymi. Nowe technologie oferują bowiem bardzo ciekawe rozwiązania będące połączeniem tych dwóch zakupowych światów, właśnie kiedy popyt konsumencki potrzebuje silnego bodźca. Dzięki współpracy z wieloma naszymi klientami zauważyliśmy, że tego typu strategie transakcyjne stają się coraz bardziej popularne, a przede wszystkim spełniają indywidualne oczekiwania klientów” – twierdzi Alexander Overweter, TCC Business Development Director.
Niemniej istotną rolę odgrywa wspomniana już wcześniej, bardzo trudna do zdobycia w obecnych czasach lojalność klientów. Jak wynika z raportu Nielsena, blisko jedna czwarta respondentów wskazuje obecność programów lojalnościowych, jako czynnik, który ma duży wpływ na ich decyzję skorzystania z oferty danego sklepu. Dzięki pracy z jednym z największych na świecie sprzedawców eksperci TCC zauważyli, że wprowadzenie kuponów bezgotówkowych oraz różnych form nagradzania klienta, często przeważa na korzyść danego sprzedawcy nad innym. Prognozowany na rok 2013 rozwój tego systemu, pozwoli sprzedawcom na pozyskiwanie i zatrzymywanie klientów niezależnie od rodzaju kanału sprzedażowego.
Reasumując, rok 2013, według ekspertów TCC, przyniesie dalszy wzrost technologii mobilnych oraz ich stopniową, coraz większa ingerencję w handel detaliczny. Koniecznością pozostającą w gestii marketerów będzie zbliżenie kanałów sprzedaży online i in-store. Postęp technologiczny wymusi też obowiązek ciągłej zmiany strategii sprzedażowej oraz systematycznego dostosowywania się do błyskawicznie rosnących i zmieniających się potrzeb klientów.