[SPECJALNIE DLA NAS]PKN Orlen, zgodnie ze strategią, buduje koncern multienergetyczny, którego silnym filarem jest segment detaliczny. O wyzwaniach związanych z rozwijaniem oferty pozapaliwowej, wdrażaniem konceptów kawowo-gastronomicznych Stop Cafe 2.0 oraz inwestycjach w innowacyjne rozwiązania opowiadają:Kamil Kobylański, Dyrektor Biura Jakości Sieci Stacji Paliw PKN OrlenorazAgnieszka Samel-Gorzela, Kierownik Działu Standardów i Relacji z Klientami Sieci Detalicznej PKN Orlen, Ambasadorka Marki Pracodawcy PKN Orlen.
Rozmawiał Edwin Kaniuk
Wywiad ukazał się na łamach wydania magazynu Stacja Benzynowa & Convenience Store
Kiedy przeprowadzają Państwo badania konsumenckie, jakie wartości poza szybkością obsługi respondenci wskazują najczęściej, jako ważne dla siebie? Czego oczekują współcześni klienci?
A.S.G. Przede wszystkim dokładamy wszelkich starań, żeby każdy na naszej stacji czuł się dobrze. A będzie to możliwe tylko wtedy, jeśli klient zostanie profesjonalnie i miło obsłużony. To bardzo ważne, aby obsługa równocześnie była naturalna i szczera. Wiemy, że klienci nie lubią nachalnych sprzedawców, którzy wkraczają w ich strefę komfortu. Oczywiście, musimy także patrzeć na cele sprzedażowe, dlatego uczymy sprzedawców, aby w procesie obsługi posługiwali się językiem korzyści. Nasze badania wykazały, że klienci są otwarci, a nawet wręcz oczekują przedstawienia im atrakcyjnych ofert. Nie mają nic przeciwko temu, aby pracownicy informowali ich o trwających promocjach.
W jaki sposób sprawdzają Państwo satysfakcję klientów?
A.S.G. Korzystamy z całego spektrum narzędzi. Mamy dostęp m.in. do branżowych badań rynkowych, które wykonuje np. pracownia IBRiS. Już czwarty rok realizujemy badania tajemniczego klienta, które na bieżąco pozwalają nam monitorować dość dokładnie poziom spełnienia obowiązującego standardu. Równolegle prowadzimy badanie satysfakcji uczestników programu Vitay. Pozyskujemy więc szczegółowe informacje zwrotne. Bazujemy nie tylko na wskaźnikach ilościowych i statystyce, ale też przykładamy dużą wagę do analizowania komentarzy respondentów, aby możliwie precyzyjnie zebrać informacje na temat tego, co jest dla nich ważne. Przeprowadziliśmy także badanie konkurencji, aby zweryfikować w jaki sposób standard, który oferujemy na naszych stacjach paliw, prezentuje się na tle wyników całej branży.
I co wyszło z takiego porównania?
A.S.G. Według zebranych danych, wszystkie sieci w Polsce mają zbliżony standard obsługi. W zakresie jakości ofert i obsługi różnią nas niuanse. Czasami okazuje się, że szalę na korzyść danej sieci przeważa podejście do klienta. Branża bacznie się sobie przygląda, stara się nadążać za trendami, a czasami je wyprzedzać. Najtrudniejszym obszarem pozostaje właśnie kwestia jakości obsługi, ponieważ jej filarem są ludzie. Dlatego w naszej sieci wdrażamy rozwiązania, które mają na celu podnoszenie kompetencji i motywacji. Realizujemy wiele programów szkoleniowych i motywacyjnych. W ubiegłym roku prowadziliśmy dwa duże programy motywacyjne skoncentrowane na podnoszeniu jakości obsługi. W dość krótkim czasie, odnotowaliśmy wzrost wskaźników zadowolenia klientów. Mamy bardzo rozwinięty system wewnętrznych weryfikacji z systemem monitorowania online i systematycznym raportowaniem. Te wszystkie obszary nałożyliśmy na siebie i byliśmy w stanie wygenerować ranking stacji, które zakwalifikowały się do atrakcyjnych nagród finansowych.
Posiadają Państwo wewnętrzny ranking najlepszych stacji Orlen?
K.K. Wysokie oceny jakości obsługi na stacjach Orlen rozkładają się dość równomiernie w całej sieci. Poziom satysfakcji klientów, dzięki m.in. programom motywacyjnym oraz szkoleniom stacjonarnym i online dla pracowników stacji, mocno wzrósł, o ok. 4 proc. w ujęciu rok do roku.Narzędzia umożliwiające kontakt online z pracownikami przyspieszyły procesy szkoleniowe i pokazały nowe możliwości.
Czyli okazało się, że w wielu przypadkach to nie dostępność technologii, a nastawienie ich użytkowników odgrywa decydującą rolę w procesie zmiany?
A.S.G. Zdecydowanie nastawienie, postawa i odpowiednia komunikacja mają kluczowe znaczenie dla implementacji nowych rozwiązań. Z perspektywy widzimy, że pandemia była rzeczywiście mocnym impulsem do przełamania oporów w podejściu do rozwiązań technologicznych. Bez niej cyfryzacja w szkoleniach na pewno by nastąpiła, ale proces ten potrwałby nieco dłużej.
CDN.
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału zabronione.
Subskrybuj Petrolnet.pl w Google News