Zrozumieć potrzeby klienta

Udostępnij artykuł

Zarządzanie przestrzenią sklepową (również w sklepie przy stacji benzynowej) to wykorzystanie w najbardziej efektywny sposób dostępnej powierzchni sprzedaży tak, aby uzyskać jak największy zysk z jednego metra kwadratowego. – Dzięki optymalizacji można zyskać nawet 3-5 krotny wzrost sprzedaży i zysku, a rekordziści uzyskują nawet lepsze wyniki – podkreśla Cezary Filipowicz, właściciel Grupy Rota, zajmującej się m.in. wyposażeniem sklepów na stacjach benzynowych oraz doradztwem w zakresie zarządzania przestrzenią sprzedażową.

Eksperci podkreślają również, że oprócz zwiększenia efektywności sprzedaży odpowiednie zarządzanie powierzchnią przekłada się na zadowolenie klienta oraz zwiększenie jego lojalności względem danego obiektu czy też sieci.

Punktem wyjścia do optymalizacji zarządzania przestrzenią jest poznanie potrzeb klienta oraz spełnienie jego oczekiwań. Bardzo pomocne w tym procesie jest korzystanie z usług firm badawczych, które dostarczają informacji na temat zwyczajów klientów konkretnych regionów Polski. Aby zrozumieć preferencje klientów stacji paliw nie wystarczy wiedzieć jakie produkty "schodzą z półki". Jeżeli ktoś przyszedł na stację paliw, aby kupić piwo, to najprawdopodobniej jakieś piwo kupi. Chodzi jednak o to, aby mógł kupić piwo tej marki, którą najchętniej by wybrał – wówczas istnieje większa szansa, że klient będzie wracał na daną stację paliw – uważa Mateusz Jaworowski, Research Unit Manager w Millward Brown SMG/KRC. – Sama informacja o tym, że piwo danej marki schodzi z półki jest ciekawą informacją, ale nie daje ona informacji o tym, czy piwo tej marki schodzi dlatego, że klient rzeczywiście chciał je kupić czy tez wybrał je dlatego, że nie znalazł na półce swojego ulubionego piwa – zaznacza Jaworowski. – Ze względu na szerokość dostępnego na rynku asortymentu nie jesteśmy klientowi w stanie zaoferować wszystkich możliwych marek produktów i zawsze jesteśmy w sytuacji wyboru. Dlatego warto wiedzieć jakie marki klienci wybierają najchętniej – podkreśla Mateusz Jaworowski.

Takie badania to jednak poważny wydatek. W przypadku niewielkich sieci stacji czy pojedynczych obiektów zbyt duży, aby można było sobie na niego pozwolić. Czy właściciele takich obiektów są w stanie samodzielnie w sposób skuteczny ocenić oczekiwania swoich klientów i poznać ich wymagania a w efekcie skuteczniej zarządzać powierzchnią sklepową i czerpać większe zyski ze stacyjnego sklepu? Eksperci zajmujący się zarządzaniem powierzchnią sprzedaży są zgodni co do tego, że tak właśnie jest. – Właściciel małego sklepu, jakim jest sklep przystacyjny powinien umieć ocenić potrzeby swoich klientów. Sprzedawca stale powinien śledzić ruch konsumentów w sklepie, rozmawiać z nimi, słuchać (ale krytycznie) ich uwag, brać je pod uwagę przy zamawianiu towaru i dobieraniu oferty. Dobrze jest też śledzić lokalny rynek, pamiętając jednak że stacja jest specyficznym miejscem na robienie zakupów i nie musi mieć niższych cen niż u sąsiadów – mówi Piotr Haman, wiceprezes zarządu firmy Cursor S.A., specjalizującej się w usługach wspierania procesów sprzedażowych i marketingowych. Podobnego zdania jest Cezary Filipowicz z Grupy Rota: – Właściciel stacji jest w stanie samodzielnie ocenić oczekiwania klientów. Jednakze pomoca w jego działaniu są nie tyle badania na poznanie wymagań klientów, lecz podjecie wysiłku porównania własnego obiektu z innymi podobnymi, mającymi, podobną lokalizację, podobną wielkość, podobną strukturę klienta, podobne możliwości rozwoju oraz podobną infrastrukturę dodatkową, np. restauracja czy hotel – uważa Filipowicz. – Warto skorzystać z doświadczeń kolegów sieciowych, którzy potrafią przekuć ilość stacji na pewne standardy i reguły obowiązujące "generalnie", które są bardzo przydatne przy planowaniu popytu, ustalaniu projektu oferty i samego obiektu – sugeruje Cezary Filipowicz.
 

Opublikowano: 21.04.2010
Aktualizacja: 21.04.2010