Mało prawdopodobne, by tę ciepłą atmosferę zamienili na obojętne potraktowanie na obcej stacji. Warto, poprzez miłą, ale nie zdawkową, rozmowę próbować nawiązać bliższe relacje z klientami okazjonalnymi – zażartować, doradzić, życzyć miłego dnia. W pośredni sposób lojalność klientów zdobywamy zatem poprzez odpowiednia szkolenia pracowników – z obsługi klienta (np. program Tajemniczego Klienta), czy z aktywnej sprzedaży (sprzedaż napojów energetycznych Moya Energia).
Skuteczne są oczywiście rabaty na paliwo. System rabatowy Moya VIP nie jest typowym programem lojalnościowym – nie wymaga on zbierania punktów, z rabatu na paliwo (5 groszy na litrze benzyny i ON, 2 grosze na LPG) po okazaniu karty skorzystać można już za pierwszym razem. Każdy lubi otrzymywać rabaty, posiadacz takiej karty wybierać będzie zatem stacje, które będę mu je przyznawać.
Klienci wracają regularnie na stacje ze względu na ich ofertę pozapaliwową – szczególnie gastronomiczną. Na stacjach sieci Moya mamy przykłady klientów, dla których tankowanie jest pretekstem, by napić się aromatycznej kawy w kąciku Caffe Moya. Efekt przywiązywania klientów metodą „na podniebienie” będzie zapewne jeszcze bardziej widoczny, kiedy ci posmakują wprowadzanych właśnie nowości w Caffe Moya – zapiekanek, gorących kanapek i dań obiadowych.
Oczywiście, im oferta stacji bogatsza, tym więcej powodów, by tam regularnie tankować, a przy okazji – umyć samochód, odkurzyć tapicerkę napompować koła i tak dalej.
Moya buduje także lojalność klientów poprzez plenerowe imprezy odbywające się na terenie stacji, często połączone z oficjalnym przecięciem wstęgi na nowym obiekcie. Na tego rodzaju piknikach bawią się przede wszystkim lokalni mieszkańcy – potencjalni stali klienci. Pokazy, konkursy, promocje, koncerty, atrakcje dla dzieci – wszystko to buduje pozytywny wizerunek stacji, pozwala ludziom lepiej poznać jej ofertę i pracowników, by potem stali się tam częstymi gośćmi.
Innym sposobem zdobywania lojalności są działania poza stacją paliw. Moya bierze aktywny udział w życiu lokalnych społeczeństw, wspierając imprezy w rodzaju Dni Piwnicznej czy Dni Wielunia. Mieszkańcy, widząc zaangażowanie firmy w ich sprawy, mogą odwdzięczyć się, tam właśnie tankując swoje auta.
Moya, w celu pozyskania lojalności klientów prowadzi także działania skierowane na wzmocnienie wizerunku całej sieci. Przykładem może być sponsorowanie przez sieć Moya teamu rajdowego Łukasz Byśkiniewicz i Maciej Wisławski. To popularny duet sportowo – telewizyjny, mający wielu fanów w całej Polsce. Oni też, widząc logotyp Moya na samochodzie rajdowym, poprzez utożsamianie się ze swoimi faworytami, mogą zostać stałymi klientami sieci.
Monika Mitrenga, Kierownik Operacyjny Regionu Moya