Stacja Benzynowa: Czy poziom wyszkolenia personelu stacji ma wpływ na ilość klientów i w dalszej perspektywie na obroty stacji?
Paweł Ciężkowski, kierownik operacyjny regionu, sieć MOYA: Klienci postrzegają stacje poprzez pryzmat pojedynczych sprzedawców, przez co nieumiejętne postępowanie jednej osoby może zburzyć dobry wizerunek, na który pracuje cały zespół. W sytuacji, kiedy wiele stacji paliw dostarcza produkty i usługi o podobnej jakości i cenie, często jedynym skutecznym sposobem na przyciągniecie i utrzymanie klienta jest stworzenie wysokich standardów obsługi. Tymczasem niedobrą, a często spotykaną praktyką jest, że „szkoleniem” nowych pracowników zajmują się ich starsi stażem koledzy, którzy sami nie do końca radzą sobie ze swoją pracą. W ten sposób młodzi pracownicy od razu przejmują złe nawyki, powielają te same błędy i nieprawidłowe wzorce.
SB: Jak wyglądają szkolenia personelu w sieci MOYA i kto je przeprowadza?
PC: W sieci MOYA szkoleniami, w ich aspekcie teoretycz nym jak i praktycznym, zajmują się Kierownicy Operacyjni Regionu. Są to osoby z wieloletnim doświadczeniem pracy na stacjach, z umiejętnościami trenerskimi i motywacyjnymi. Pierwszym etapem szkolenia jest wprowadzenie nowych członków załogi w codzienne życie stacji. Zwracamy uwagę na właściwe podejście do klienta i jego indywidualne traktowanie, uczulamy na potrzebę utrzymania czystości na terenie całego obiektu, uczymy też podstaw merchandisingu, czyli właściwego pod kątem sprzedażowym ustawieniu produktów w sklepie.
SB: No właśnie. A co personel stacji powinien wiedzieć o oferowanych produktach?
PC: Szkolenie praktyczne na stacji to czas, podczas którego oceniamy jak pracownicy nabyte w teorii umiejętności wprowadzają w życie. To także odpowiedni moment, by zorientować się, jaką wiedzę na temat sprzedawanych produktów posiadają sprzedawcy. Jeżeli jest ona niewystarczająca, wspólnie ją pogłębiamy. Podczas szkolenia prosimy zatem, by pracownicy wskazali nam lokalizację zarówno tych produktów, o które wg nas najczęściej pytają klienci (mogą być to oleje, kosmetyki samochodowe czy płyny eksploatacyjne), jak i tych, o które klienci pytają rzadziej (np. alkohole, chemia i art. spożywcze). Pracownicy powinni szybko i bezbłędnie wskazać, w którym miejscu leżą te produkty, zrozumiale pokierować w ich stronę klienta. To ważne, ponieważ najbardziej uprzejma obsługa nie zatrze złego wrażenia, jakie zrobi na kliencie pracownik, który nie będzie znał oferowanego przez stację asortymentu. Istotne jest również, by pracownik potrafił powiedzieć nieco więcej o sklepowych produktach, przy czym szczególnie chodzi tu o płyny i akcesoria samochodowe. Zadajemy zatem pytania otwarte w rodzaju „co pan poleciłby nam zakupić w takiej sytuacji?”. Z doświadczenia wiemy, że często pojawiającymi się na stacji pytaniami są te dotyczące wyboru właściwego oleju silnikowego na tzw. dolewkę (pracownik powinien wówczas odpowiednio doradzić), podobnie rzecz ma się z płynami do chłodnicy, żarówkami, kołpakami, łańcuchami śniegowymi etc.
SB: Czy personel stacji powinien, oprócz wiedzy teoretycznej, dysponować także wiedzą praktyczną?
PC: Tak, pracownik powinien także potrafić praktycznie pomóc np. wymienić żarówkę. Klient, któremu taka przysługa zostanie wyświadczona, z pewnością opowie o życzliwości pracowników tej stacji, sam będzie tam wracać i poleci ją innym. Niezbędna jest także przynajmniej podstawowa wiedza pracowników na temat produktów oferowanych w stacyjnym kąciku gastronomicznym. Pracownik musi na przykład wiedzieć, która z zapiekanek nie zawiera mięsa, czy też która z oferowanych kaw jest łagodniejsza. Dzięki posiadanej wiedzy może także przekonać konsumenta do konsumpcji, informując go, że np. parówki w hot dogach w Caffe MOYA produkują znane i darzone zaufaniem Morliny. Tego rodzaju informacje – ciekawostki także przekazujemy podczas szkoleń. Kolejnym, bardziej zaawansowanym szkoleniem, jest szkolenie sprzedażowe, składające się z trzech części: teorii, ćwiczeń oraz konkursu sprzedażowego. Dwie pierwsze wprowadzają sprzedawców w arkany aktywnej sprzedaży oraz budowania relacji z klientem, mają za zadanie zaznajomić i oswoić uczestników z tematem. Trzecia część, czyli konkurs sprzedażowy, motywuje pracowników do działania. Niezależnie od rodzaju szkolenia, ważna jest, by po jego zakończeniu skutecznie egzekwować wdrożenie zasad szkoleniowych, a to wymaga zaangażowania ze strony osób zarządzających stacją. Dla nich także przewidziane są specjalne szkolenia z zakresu organizacji pracy, układania harmonogramu czystości, harmonogramu zadań, planu sprzedażowego i ustalanie celów.
Pamiętaj:
• Klienci postrzegają stacje poprzez pryzmat pojedynczych sprzedawców, przez co nieumiejętne postępowanie jednej osoby może zburzyć dobry wizerunek, na który pracuje cały zespół.
• Pracownicy powinni szybko i bezbłędnie wskazać, w którym miejscu leżą te produkty, zrozumiale pokierować w ich stronę klienta.
• Najbardziej uprzejma obsługa nie zatrze złego wrażenia, jakie zrobi na kliencie pracownik, który nie będzie znał oferowanego przez stację asortymentu.
• Pracownik powinien także potrafić praktycznie pomóc np. wymienić żarówkę.
• Niezbędna jest także przynajmniej podstawowa wiedza na temat produktów oferowanych w stacyjnym kąciku gastronomicznym.