Tak dzieje się wówczas, gdy po zatankowaniu auta i podejściu klienta do kasy transakcja zostaje odrzucona przez terminal, zaś klient nie może dokonać zapłaty. O ile w przypadku sklepu, gdzie towar można z powrotem odłożyć na półkę problemu nie ma, o tyle w przypadku zatankowania nie da się już odwrócić czynności handlowej, ponieważ paliwo znajduje się w baku pojazdu. Sytuacja komplikuje się dodatkowo, gdy klient nie posiada przy sobie gotówki, którą mógłby uregulować należność. Jak zatem postępować w takiej sytuacji, jeśli wszystkie urządzenia na stacji działają prawidłowo a problem leży po stronie karty klienta?
Nie straszymy policją
Przede wszystkim w przypadku „odmowy” na terminalu pracownicy powinni poprosić klienta, aby ten skontaktował się z kimś, kto mógłby dowieźć gotówkę i dokonać zapłaty. Niestety jeśli klient jest z daleka, często możliwość ta odpada. Jeśli klient nie wyraża chęci znalezienia rozwiązania, pracownik ma możliwość wezwania policji w celu potwierdzenia danych klienta i zgłoszenia faktu braku możliwości zapłaty za towar. Taka ewentualność rzadko jest jednak stosowana – po pierwsze dlatego, że stacje paliw nie chcą odstraszyć klienta, po drugie w większości przypadków klient nie ma na celu wyłudzenia pieniędzy (czego jednak do końca pracownik nie jest w stanie stwierdzić), a po trzecie – policja nie ma jakichkolwiek podstaw do wyegzekwowania pieniędzy, skoro klient deklaruje, że chce zapłacić.
W związku z tym stacje stosują inne formy odzyskania pieniędzy – w końcu w większości przypadków obu stronom zależy na zakończeniu sprawy, a „odmowa” na karcie nie zawsze oznacza brak środków, a np. konserwację systemu kartowego w banku czy utratę ważności karty, którą klient uświadamia sobie już po zatankowaniu, przypominając sobie jednocześnie, że kilka dni temu do domu przyszła nowa karta, której nie zabrał ze sobą.
Nie jeździmy z klientem szukać bankomatu
Jeśli na stacji znajduje się bankomat, można spróbować podjąć pieniądze. Wielokrotnie zdarzyło się bowiem, że karta, którą nie można było zapłacić za pomocą terminala pozwalała wypłacić pieniądze w bankomacie. Pod żadnym pozorem pracownik stacji nie powinien jednak wsiadać do samochodu i udawać się z klientem na poszukiwanie bankomatu w okolicy – nigdy do końca nie wiadomo, z kim będzie się jechało i jakie są zamiary klienta. Poza tym stacja nie może pozostać bez nadzoru. Część stacji dopuszcza możliwość przelewu środków na konto bankowe stacji – wówczas klient albo czeka do momentu wpływu środków na konto właściciela stacji, albo – jeśli ten się zgodzi, wyjeżdża ze stacji po przekazaniu pracownikowi stosownego potwierdzenia przelewu środków.
Inna formą, którą stosują stacje w celu zabezpieczenia się przed brakiem zapłaty jest stosowanie tzw. „zastawu” na czas, w którym klient zamierza zorganizować pieniądze. W takich wypadkach stacje najczęściej przyjmują rzeczy o wartości wyższej lub choćby równej kwocie zapłaty. Stosując taki zabieg koniecznie trzeba pamiętać o dwóch podstawowych aspektach – po pierwsze nigdy nie przyjmować w zastaw dokumentów typu: dowód osobisty lub prawo jazdy. Takich dokumentów nie mamy prawa żądać. Po drugie, biorąc przedmiot w depozyt należy bezwzględnie wypisać oświadczenie w dwóch egzemplarzach, w którym wskazujemy dokładnie przedmiot depozytu, przyczynę jego przejęcia oraz wartość należną stacji wraz z informacją, że po uregulowaniu płatności przedmiot zostanie zwrócony przekazującemu. Na oświadczeniu wskazujemy dokładny termin zwrotu, dane osoby, która jest nam winna pieniądze oraz dane stacji jako beneficjenta. Aby maksymalnie się zabezpieczyć, powinniśmy dokładnie opisać przedmiot, opisać jego widoczne wady a także, jeśli to możliwe, wskazać dokładną nazwę i numer seryjny przedmiotu.
Oświadczenie podpisuje zarówno stacja jak i przekazujący. Każdy z nich otrzymuje kopię oświadczenia. Po dostarczeniu należnej kwoty stacja powinna potwierdzić na oświadczeniu fakt uregulowania należności, zaś klient powinien potwierdzić fakt odbioru depozytu. Jedną z najczęściej pozostawianych w depozycie rzeczy jest telefon komórkowy – w takim przypadku warto oddać klientowi kartę SIM, aby dodatkowo nie narazić się na oskarżenie o wykonywanie połączeń z aparatu. Dokładne wypisanie oświadczenia uchroni nas przed niespodziankami – zdarzyło się już bowiem, że „klient”, który rzekomo pojechał zorganizować pieniądze za paliwo oskarżył stację o kradzież telefonu. Tylko oświadczenie, poparte zapisem z kamer uchroniło załogę stacji przed nieprzyjemnościami.
Zachowajmy zimną krew
W przypadku rozwiązywania problemu z „odmową karty” zawsze należy zachować zimną krew. Często klient poirytowany zaistniałą sytuacją próbuje przerzucić winę na stację, twierdząc, że to jej problem, ponieważ on chce zapłacić. Zarzut niedziałającego urządzenia na stacji można odeprzeć choćby przez pokazanie klientowi pliku potwierdzeń płatności kartami z bieżącego dnia. To zazwyczaj studzi sytuację. Pamiętajmy jednak, że cała sytuacja jest stresująca zarówno dla klienta jak i pracownika, dlatego wszelkie emocje są niewskazane.
Czasami zdarza się, że system kartowy na stacji ulega awarii i płatność kartą na nie może zostać zrealizowana właśnie z tego powodu. W takich sytuacjach radzimy, aby natychmiast poinformować klientów poprzez przywieszenie stosownej informacji o braku możliwości zapłaty kartą bezpośrednio przy liczniku dystrybutora. Takie postępowanie pozwala na zorientowanie się klienta jeszcze przed tankowaniem, chroni nas także przed roszczeniami klientów, którzy już po zatankowaniu mogliby oskarżyć nas o brak stosownej informacji.
Andrzej Szefczyk, kierownik operacyjny regionu w sieci MOYA