Badania
Wszystkie zmiany, które zaczynamy wdrażać w naszej sieci, a które już wprowadziliśmy na stacji przy ul. Stojałowskiego 1 w Krakowie, mają zwiększyć efektywność obsługi i są odpowiedzią na konkretne potrzeby naszych Klientów. Modernizacja sieci nie byłaby możliwa bez przeprowadzenia badań, w ramach których prosiliśmy kierowców odwiedzających stacje Shell o przekazania nam sugestii. Dysponujemy specjalną platformą on-line, za pośrednictwem której Klienci mogą nam bezpośrednio przesyłać swoje uwagi. Każda stacja co tydzień drukuje opinie Klientów na temat poziomu świadczonych usług. Dzięki temu, że informacja ta jest połączona z numerem paragonu, jesteśmy w stanie precyzyjnie określić, jakiego dnia, której godziny oraz jakich usług dotyczy ta opinia. Dzięki temu zawsze możemy się dowiedzieć, czy coś należy poprawić, czy należy rozszerzyć ofertę itp. Otrzymywane informacje są analizowane zarówno na poziomie pojedynczej stacji paliw, jak i na poziomie całej sieci.
M.in. dzięki tym opiniom mogliśmy stworzyć cztery nowe formaty, które zaczynamy uruchamiać w lokalizacjach testowych. Będziemy sprawdzać, na ile w praktyce wpiszą się w oczekiwania Klientów. Jeśli w fazie testów okaże się, że trzeba dokonać jeszcze jakichś zmian, to przy modernizacji kolejnych obiektów będziemy bogatsi o te doświadczenia i będziemy mogli wprowadzić niezbędne zmiany w kolejnych lokalizacjach.
Pamiętajmy o tym, że Shell oprócz badań, dysponuje potężną siecią 44 tys. stacji paliw na całym świecie, dzięki czemu jesteśmy w stanie skonfrontować naprawdę dużą liczbę doświadczeń. To jest naszą siłą i to w przyszłości pozwoli nam również silniej zaznaczyć naszą pozycję na rynku polskim, jeśli chodzi o ofertę dla Klienta.
Podjazd
Na początku chciałbym powiedzieć o tym, co się zmieniło w obrębie podjazdu. Uzupełniliśmy ofertę paliw we wszystkich odmierzaczach. Teraz każdy z nich dystrybuuje aż pięć paliw: dwa podstawowe i trzy tak zwane dyferencjonowane – V-Power Nitro 95, V-Power Nitro Racing 100, jak również V-Power Diesel. Nie zapomnieliśmy o ofercie LPG umożliwiając naszym klientom tankowanie samoobsługowe. Przy tej okazji warto przypomnieć, że Shell, jako jedyna firma w Polsce, konsekwentnie utrzymuje najszerszą ofertę paliwową, wzbogaconą o pomoc pracownika stacji na podjeździe. Obsługa przy dystrybutorze ma za zadanie pomóc w doborze paliwa, uzupełnić poziom płynów eksploatacyjnych, takich jak: olej czy płyn do spryskiwaczy. Rola pracownika podjazdu jest szczególnie ważna w przypadku tankowania LPG. Wiele osób nie ma doświadczenia w zakładaniu zaworu, część osób boi się tego paliwa i w takich sytuacjach nasz pracownik może pomóc takiemu Klientowi.
Obecność pracownika na podjeździe zwiększa bezpieczeństwo w wielu aspektach. Między innymi w nocy, gdy kierowca wysiada na stacji w terenie niezabudowanym i czuje się niepewnie, obsługa podjazdu zwiększa poczucie bezpieczeństwa. Pracownicy Shell pomagają także kierować ruchem. Na stacji istnieje bardzo duże ryzyko potrącenia przez samochód, szczególnie na stacjach miejskich, na których dokonuje się ok. 800 transakcji dziennie. Pracownik zwraca uwagę także na inne sytuacje niebezpieczne, takie jak: rozmowa przez telefon za kierownicą czy palenie papierosów przy dystrybutorach. Ekipa Shell jest także przeszkolona w dziedzinie obsługi motocyklistów. Wielu z kierowców jednośladów tankując swój pojazd nie zsiada z niego. Czynią tak nie z powodu lenistwa, lecz dlatego, aby dociążyć motor i w ten sposób wyrównać zbiornik, by wlać większą ilość paliwa. Jednak przy takiej praktyce istnieje bardzo duże niebezpieczeństwo, że z jakichś powodów pistolet dystrybutora zostanie potrącony, wyrzucony, paliwo rozleje się na rozgrzany silnik, który nie jest osłonięty. Wtedy może dojść do pożaru. Motocyklista siedzący w takiej chwili na pojeździe praktycznie nie ma szans na uratowanie się. Dlatego nasi pracownicy zawsze proszą, aby przed tankowaniem zejść z motoru, w zamian za to pomagają go dociążyć, aby w baku mogła znaleźć się pożądana ilość paliwa. Ostatnią zaletą delegowania przez Shell pracownika do pracy na podjeździe jest fakt, że tankując auto Klienta, bierze on odpowiedzialność za poprawny dobór paliwa.
Naszym zdaniem z jeszcze jednego powodu warto utrzymywać dodatkowy serwis na podjeździe. Mam na myśli sytuacje, do których najczęściej może dojść w nocy, chodzi tu o napady lub ucieczki bez uiszczania opłaty za zatankowane paliwo. Wiemy z rozmów z przedstawicielami POPiHN, że Shell notuje mniejszą liczbę ucieczek kierowców bez płacenia, niż inne koncerny. Naszym zdaniem dzieje się tak właśnie dzięki obecności pracownika na podjeździe. Zdarzają się oczywiście napady, ale odnotowujemy ich relatywnie mniej niż wynosi średnia tych zdarzeń w Polsce, a nawet mniej, niż na zachodzie Europy. Nasz sukces zawdzięczamy temu, że pracownicy Shell są rozlokowani w dwóch różnych miejscach stacji paliw. Widoczny pracownik obsługi na podjeździe, dla potencjalnego przestępcy, nawet jeśli go nie odstrasza, to poważnie komplikuje jego plany. Wiemy to z rozmów z naszymi pracownikami zajmującymi się bezpieczeństwem, ale i z rozmów z policją. Napastnik, który nie jest w stanie zlokalizować obsługi obiektu w jednym miejscu, bardzo często rezygnuje z napadu, bo to obniża powodzenie akcji.
Dzięki odpowiedniemu podziałowi zadań między pracowników stacji Shell jesteśmy w stanie osiągać zarówno cele biznesowe, jak i dbać o bezpieczeństwo naszych Klientów…
Autorem artykułu jest Paweł Odrzywołek. Pełen tekst ukazał się na łamach
wrześniowego wydania miesięcznika "Stacja Benzynowa & Convenience Store".