Artifical Inteligence (AI) – ewolucja czy konieczność dla stacji paliw cz.1

[SPECJALNIE DLA NAS] Pierwszy raz na łamach magazynu „Stacja Benzynowa & Convenience Store” mam przyjemność poruszać tematykę praktycznego wykorzystania technologii oraz sztucznej inteligencji (AI) – napisał Mikołaj Pawlak, ekspert ds. doskonałości operacyjnej – retail, horeca, petrol*.

Początkowo zamierzałem skoncentrować się na systemach neuronowych, które wykorzystują w pełni możliwości AI, lecz podczas prac nad artykułem ostatecznie postanowiłem podzielić materiał na dwie części, które umownie oznaczyłem: dostępne innowacje technologiczne cz.1 #Dziś (najbliższe 5 lat) i cz.2 #Jutro (najbliższe 5-10 lat) wstęp do AI. Dlaczego? Jest to naturalny podział pomiędzy technologią dostępną i sprawdzoną już #Dziś, a tym do czego muszą się przygotować struktury koncernów paliwowych oraz ich klientów – #Jutro.

#Dziś

Każdego dnia postęp technologiczny przyspiesza. Aktualnie jest na poziomie znacząco wykraczającym poza nasze potrzeby i możliwości adaptacji. Jesteśmy świadkami ścierania się różnych grup pokoleniowych X, Y oraz legendarnego Z (tu najbardziej widać różnice w trendach zakupowych, zachowaniach, potrzebach oraz adaptacji nowych technologii). Na szczęcie wraz ze wzrostem nowych technologii rośnie świadomość troski o bezpieczeństwo pracy i ochrony środowiska naturalnego.

Sieci QSR są moim zdaniem najbardziej świadome tych zmian i już od ostatnich kilku lat, świadomie przygotowują klientów i siebie samych do nowego „hybrydowego” podejścia. W nowoczesnych sieciach QSR klient już nie tylko może skorzystać ze standardowej kasy z kasjerem, ale ma wybór aż czterech odrębnych kanałów sprzedaży. Wszystko po to, żeby dotrzeć do jeszcze szerszej grupy klientów i tu zaczyna się element, który nazywam świadomym planowaniem przyszłości technologicznej. Przy tak dynamicznym wzroście dostępności technologii i „dorastaniu” klienta do niej, tylko nieliczni będą w stanie przygotować własne struktury organizacyjne do nadchodzących zmian.

Zgodnie z ogólnie dostępnymi materiałami eksperckimi najbliższe 10 lat zrewolucjonizuje sektor convenience poprzez radykalne zmiany w społeczeństwie wywołane wzrostem wykorzystania robotyzacji w retailu. Dlatego tylko dobra świadomość organizacyjna dostępnych technologii oraz efektywne wdrożenia pozwalają pozostać w czołówce.

Na przestrzeni ostatnich 10 lat brałem udział w różnych projektach inwestycyjnych, badawczych, rozwojowych w sektorach horeca, retail i oczywiście petrol. Dużym uznaniem obdarzam sektor QSR, który wielokrotnie w ostatnich latach był dla mnie inspiracją do optymalizacji procesów. W QSR najbardziej widocznie są przykłady skutecznego wykorzystania technologii, której głównym celem jest zwiększanie komfortu pracowników poprzez redukcję pracochłonności, co w oczywisty sposób przekłada się na redukcję kosztów i wzmocnienie standaryzacji. Na czele technologii, które mają elementy AI, są te wspierające sprzedaż bezpośrednią. Liderami w tej kategorii są wszelkie technologie Self Service (np.KIOSK) oraz systemy DigitalSignage. W celu stworzenia perfekcyjnej kastomizacji oferty dla klienta obydwie technologie wykorzystują czynniki zewnętrzne takie jak: pora dnia, dostępność produktów, temperatura otocznia czy zwyczaje zakupowe klienta. Zastępując pracowników i czasami wielokrotnie podnosząc marżowość. Nie są to jeszcze systemy AI, ale stanowią idealny wstęp do edukacji w oczekiwaniu na #Jutro, w którym znaczącą rolę odegrają roboty i systemy neuronowe. W ostatnich tygodniach mamy w Polsce dużo testowych rozwiązań sklepów bezobsługowych w sektorze retail. Osobiście cieszy mnie to, ponieważ przyspieszy to zmiany technologiczne w całym handlu.

Polska centrum PoC

Zarówno sieci paliwowe, jaki i restauracje QSR (szczególnie w Polsce), są jednymi z najbardziej nowoczesnych formatów. Wyróżnia je głównie chłonna potrzeba jakości klientów, którzy są bardzo wymagający. Stacje paliw w Polsce wyróżnia przyjazny design wnętrza, czytelna komunikacja, bogata oferta produktowa i dobra oferta dań świeżych oraz udogodnienia technologiczne.

Oczywiście sektor paliwowy każdego dnia boryka z dziesiątkami innych problemów. Jednym z ważniejszych jest zapewnienie swoim pracownikom bezpieczeństwa pracy i komfortu. Komfortu, którego składową jest również system wynagrodzeń. Cały sektor handlowy ma to samo wyzwanie. Znalezienie zaangażowanego pracownika, entuzjastycznie nastawionego do klientów z podstawową znajomością języka obcego graniczy z cudem. Z pomocą przychodzi doskonałość operacyjna i innowacje technologicznie.

W tym artykule koncentruje się głównie na technologiach, które już dawno powinny zagościć na stacjach paliw, głównie po to, żeby nastąpiło tzw. otwarcie na AI, ale do tego konieczna jest etapowość i rozsądne działanie. Dzisiejsza stacja paliw to nie tylko synergiczne połącznie handlu paliwami z convenience store, ale coraz bardziej licząca się mocna kategoria gastronomiczna. Dlatego podstawowym zadaniem wydaje się (poza testem nowych formatów) dostosowywanie techniczne obiektów.

Poniżej technologie, które są już powszechnie znane na świecie, ale wciąż jest bardzo mało udanych wdrożeń w EU w sektorze paliwowym. Nie zapominajmy, że jednym ważniejszych celi do realizacji jest stabilna wersja środowiska sprzedażowego. Technologii wspierającej jest naprawdę dużo. Ja koncentruje się na podstawowych, które uzyskują najszybciej zadawalające efekty po wdrożeniu.

  1. Systemy Sefl Service – KIOSKI
  2. Systemy pomiaru czasu, numerowania i KDS
  3. DigitalSignage – nie mylić z cyfrowym menuboardem
  4. Systemy usprawniające komunikacje HeadSet
Systemy Self Service (KIOSK)

Kioski samoobsługowe pojawiły się już w latach 40. XX wieku głównie jako wpłatomaty. Wiele lat musieliśmy czekać aż drogą badań i ewolucji KIOSKI zostały rozpowszechnione przez sieci QSR. Aktualnie są już standardem. Czy to dobry kierunek wykorzystania tej praktyki? Tak, większość badań kanału KIOSK jednoznacznie mówi o powstaniu trendu self service. Legendarna grupa pokoleniowa Z nie wyobraża sobie życia bez technologii, wykorzystania smartphona, potwierdza to ponad 78 proc. badanych (wg badania dla GBTA Foundation z 2019 roku). Rozwiązania self service odpowiadają na wiele innych problemów społecznych dzisiejszego sektora. Bardzo istotne jest odpowiednie zaplanowanie całego procesu. Pozwala uwolnić nawet do 30 proc. pracochłonności załogi, co może mieć znaczący wpływ na system pracy. Oczywiście adaptacja kiosku to dopiero początek adaptacji self service. Najbardziej interesującym parametrem jest wzrost koszyka zakupowego klienta nawet o 45 proc. Zjawisko jest bardzo zbliżone do tradycyjnego już zachowania się klienta w kanele e-comerce. KIOSK to bez wątpienia odpowiedź na przyspieszanie obsługi klienta, zawsze działającą aktywną sprzedaż oraz znaczące obniżenie kosztów OPEX Stacji Paliw.

Ważnym uzupełnieiem systemów KIOSK są systemy pomiaru czasu, numerowanie zamówienia klienta i KDS. W QSR system znany jako KDS (Kitchen Display System) to podstawowe wyposażenie większości kuchni. System może działać bez KIOSKu na obiekcie, ale jest niezbędny do prawidłowego działania KIOSKu pod kontem efektywnej pracy personelu. Rozwiązanie standaryzuje i przyspieszs obsługę klienta, a pomiędzy pracownikami wspomaga komunikację.

DigitalSignage

DigitalSignageto jeden z moich ulubionych tematów dyskusji technologicznej. Wielokrotnie zajmowałem stanowisko w opiniowaniu rozwiązań, które są dalekie od DigitalSignage, a są jedynie cyfrowymi menuboardami / wyświetlaczami. Różnica pomiędzy tymi technologiami jest znacząca, co ma wpływ na prawidłową efektywność wdrożenia, a co za tym idzie optymalny ROI projektu. Często spotykam zawiedzionych managerów, którzy są zaskoczeni faktem, że projekt digital zamiast usprawnić procesy emisji materiałów, skomplikował je nie przynosząc oczekiwanego rezultatu.

Prawidłowo zaprojektowany system digitlal to „żyjące” rozwiązanie technologiczne wykorzystujące peryferyjne technologie do prawidłowego wyświetlenia kontentu. Pora dnia, temperatura otocznia, dostępność produktu czy aktualna cena to tylko nieliczne parametry, które mają wpływ na wyświetlany kontent. Do prawidłowej realizacji, oprócz dobrej organizacji projektu będziemy potrzebować oprogramowania do zarządzania „skrojonego” wręcz na nasze potrzeby. Zbyt rozbudowane oprogramowanie na dłuższą metę będzie kolejną przeszkodą. Samo wyświetlanie cyfrowej wersji plakatu jest nieefektywne i powinno być wyłącznie etapem przejściowym. Prawidłowo zaprojektowany system jest w stanie wzmocnić sprzedaż na produktach promowanych nawet do 35 proc.

Systemy usprawniające komunikację (IN-OUT)

Tzw. systemy komunikacji wyczerpują listę technologii z grupy niezbędnych. Nie bez przyczyny z tej technologii na przestrzeni ostatnich miesięcy z dużym powodzeniem poza restauracjami QSR zaczynają korzystać retailerzy i wybrane stacje paliw. Systemy nie dość, że w znaczący sposób podnoszą efektywność komunikacji personelu, to są prawą ręką kierownika stacji przypominając o różnych cyklicznych czynnościach z życia stacji (umyj ręce, sprawdź czystość toalet / dystrybutorów, przygotuj się do zmiany nocnej itp.). Dodatkową zaletą jest możliwość integracji z urządzeniami takimi jak np. ekspres do kawy, dzięki czemu pracownik zostanie poinformowany o zapełnieniu zasobnika kawy w momencie wystąpienia zdarzenia, a nie przez zdenerwowanego klienta.

Podsumowanie

Każde wprowadzenie nowej technologii wiąże się z implikacją integracji procesowych oraz co najważniejsze, musi posiadać dobrą argumentację inwestycji. Niestety był lub nadal jest to problem, który w większości organizacji zatrzymywał naprawdę duże i ciekawe projekty. Z uwagi na duże tempo prac nad realizacją planowanych ekspansji marży, czasami brakuje miejsca / czasu / zasobów na prowadzenie projektów badawczych. Dlatego jestem zwolennikiem „niewyważania otwartych drzwi”.

Zawsze zachęcam do wykorzystywania sprowadzonych rozwiązań automatyzujących procesy na obiektach przy jednoczesnym prowadzaniu projektów długoterminowych, które cały czas muszą być korygowane i dostosowywane do aktualnej sytuacji rynkowej lub nowej strategii. Często zapominamy, że za sukcesem wszystkich projektów nie stoi pomysłodawca/inwestor, ale odbiór klienta/pracownika. Źle „przygotowany klient” niechętnie skorzysta z udogodniania – to samo dotyczy pracownika. Pracownik, który ma wiele obaw, nie dość, że będzie zniechęcał klientów, ale będzie wykazywał się niższą motywacją, co przełoży się finalnie na pogorszenie KPI. Prawidłowe zaplanowanie procesu wdrożenia zmian technologicznych to podstawowe zadanie obszarów rozwojowych i NPD. Błąd może kosztować rok lub dwa lata przewagi konkurencyjnej.

* W momencie tworzenia materiału autor pracował jako niezależny ekspert. Natomiast od marca br. jest związany z Shell Polska. Punkt widzenia zaprezentowany w artykule został przedstawiony własnie z pozycji niezależnej.
Artykuł powstał na potrzeby publikacji:
STACJA BENZYNOWA & CONVENIENCE STORE
– MARZEC 2020 
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.