Podstawowe szkolenie, które jako pierwsze przechodzi nowy pracownik stacji, dotyczy zasad bezpieczeństwa i higieny pracy. Podzielone jest na dwie części – ogólną, prowadzoną przez zewnętrznych ekspertów BHP, i tzw. szkolenie stanowiskowe, które realizuje inny pracownik lub właściciel stacji, a polega ono na oprowadzeniu po obiekcie, wskazaniu umiejscowienia gaśnic, wyjść ewakuacyjnych, niebezpiecznych miejsc oraz opisaniu stanowiska pracy. Szkolenia BHP powtarzane są corocznie, aby uniknąć sytuacji, w których pracownik nie będzie potrafił się odnaleźć w obliczu zagrożenia. Nowego pracownika stacji czekają także inne szkolenia, które raczej powtarzane nie są, chyba że wiedza w nich przekazywana wymaga aktualizacji – są to np. szkolenia z zakresu tankowania LPG, obsługi lottomatu, terminalu dla kart płatniczych, ochrony danych osobowych czy sprzedaży alkoholu zgodnie z obowiązującym prawem.
Kolejnymi szkoleniami, w sieci MOYA realizowanymi przez Kierowników Operacyjnych Regionów, są szkolenia z zakresu jakości obsługi i sprzedaży. Pierwsze, ogólne szkolenie z zakresu funkcjonowania stacji i podstawowych zasad pracy odbywa się już na etapie wdrażania stacji do sieci MOYA, a przechodzą je wszyscy aktualni pracownicy stacji. Podobne szkolenie czeka także nowych pracowników, kiedy w danym obiekcie uzbiera się ich mała grupa (od 3-4 osób). Poruszane na tym szkoleniu są takie kwestie jak czystość stacji – wnętrza, podjazdu i najbliższego otoczenia, wygląd i zachowanie pracownika, aranżacja sklepu, sprzedaż w kąciku gastronomicznym, reakcja na obiekcje, zażalenia, ale także zaczepki ze strony klientów, czy też zasady podstępowania w sytuacjach nietypowych.
Najważniejszymi szkoleniami dla personelu z biznesowego punktu widzenia funkcjonowania stacji, są okresowe, powtarzalne szkolenia z zakresu obsługi klienta i aktywnej sprzedaży. Szkolenia takie na każdej stacji w sieci MOYA odbywają się minimum raz do roku, a dokładna ich częstotliwość uzależniona jest od efektywności wdrożeń zaleceń z poprzedniego szkolenia i osiąganych dzięki temu wyników.
Szkolenia uczą pracowników stacji nawiązywania prawidłowych relacji z klientami. Istotne jest używanie odpowiednich zwrotów na powitanie, podczas realizacji transakcji i na pożegnanie klienta, liczy się uśmiech, ton głosu i cały przekaz niewerbalny (wygląd, postawa, gesty, kontakt wzrokowy), poprzez który klient odbiera osobę sprzedawcy jak i całą stację. Pracownik poznaje zasady uważnego słuchania klienta, uczy się nawiązywać rozmowy z własnej inicjatywy i właściwie reagować na zachowanie i słowa z drugiej strony. W część poświęconej aktywnej sprzedaży pracownik poznaje zasady dobierania produktów komplementarnych (np. hot-dog – napój, papierosy – zapalniczka), uczy się w atrakcyjny sposób proponować produkty objęte promocją (np. „zachęcam do zakupu dwóch napojów energetycznych w cenie jednego”), oraz na podstawie własnych obserwacji proponować wybrany towar klientowi (np. woda i napoje w czasie upałów, mapa dla klienta który pyta o drogę etc.). Podczas szkoleń pracownicy dowiadują się, w jaki sposób zachęcić do dodatkowego zakupu poszczególne typy klientów (klient stały, przejezdny, tylko tankujący, robiący zakupy etc.). Prowadzący szkolenia zachęcają pracowników stacji do zabawy sprzedażą, ale też uświadamiają to, co oczywiste – klient ma prawo odmówić zakupu, nie należy zbyt mocno go o to naciskać, a niepowodzenia nie trzeba traktować osobiście. Pracownicy dowiadują się podczas szkoleń także i tego, jak cenny dla skutecznej sprzedaży jest entuzjazm, innowacje, indywidualne podejście do każdego klienta, jak i praca zespołowa. Szkoleniowcy zwracają także uwagę na potrzebę bieżącego poszerzania swojej wiedzy na temat proponowanych produktów oraz całego asortymentu stacji i sklepu.
Szkolenie z zakresu obsługi klienta i aktywnej sprzedaży kończy się zazwyczaj albo organizacją konkursów sprzedażowych dla pracowników stacji, albo – to rozwiązanie bardziej zaawansowane – wdrożeniem systemów motywacyjnych. Kolejne szkolenia są okazją do podsumowania tych poprzednich, wyciągnięcia wniosków i poprawy tych aspektów, które jej wymagają – ponieważ w sieci MOYA wychodzimy z założenia, że szkoleń z zakresu obsługi klienta i aktywnej sprzedaży nigdy nie jest za dużo.
Monika Mitrenga, Kierownik Operacyjny Regionu, MOYA