[SPECJALNIE DLA NAS!] Niezwykle istotnym elementem funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa jest wykwalifikowany personel. Nic dziwnego, że również w obszarze stacji paliw konieczne jest położenie bardzo dużego nacisku na ten właśnie aspekt – pisze specjalnie dla nas niezależny ekspert rynku stacji paliw Kamil Kobylański.
Typów szkoleń jest niezliczona ilość, od szkoleń produktowych poprzez te podnoszące kompetencje w zakresie standardu obsługi czy też szkolenia związane ze znajomością najnowszych promocji. Dzisiejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć optymalny (zdaniem autora) system organizacji i prowadzenia szkoleń dla personelu stacji paliw.
Onboarding, czyli witamy na pokładzie
Najważniejszym typem szkolenia są szkolenie onboardingowe. Szkolenia wstępne podzielić można na dwie zasadnicze grupy. Szkolenia nowozatrudnionych ajentów / prowadzących stacje, a także szkolenia skierowane do nowych pracowników stacji paliw.
Po zakończonym procesie rekrutacyjnym, kiedy to osoba wybrana do objęcia stacji dowiaduje się o tym fakcie zazwyczaj towarzyszy jej uśmiech i zadowolenie z pozytywnie zaliczonej rozmowy rekrutacyjnej. Niestety uśmiech szybko znika w momencie otrzymania zakresu obowiązków z prowadzeniem własnej firmy na czele. Ten etap jest kluczowy, aby wzmocnić naszego nowego ajenta i zacząć go kształtować na dobrego prowadzącego stację. Onboarding musi być przeprowadzony przede wszystkim przez innych doświadczonych prowadzących, gdyż osoby operacyjne z centrali firmy w większości przypadków nie mają pojęcia o kompleksowym prowadzeniu stacji. Można takiego doświadczonego prowadzącego nazwać stacją stacją szkoleniową, może to być także stacja referencyjna (w zależności od sieci) natomiast kluczowe jest by to inny doświadczony prowadzący wprowadził nowo wybraną osobę w tajniki biznesu. Kluczem takiego szkolenia jest przede wszystkim moduł związany z zatrudnianiem personelu i całym procesem rekrutacyjnym na stacje. Poza tym warto położyć bardzo duży nacisk na kwestie związane z przyjmowaniem towaru (zwłaszcza paliw), inwentaryzacją, systemem prowizyjnym oraz kwestiami utargów, prawidłowości rozliczeń, a także sytuacji trudnych związanych z obsługą klienta. Jak wybrać z kolei stację referencyjną? To już jest zadanie pionu operacyjnego, który oprócz stałego monitoringu wyników danej stacji musi też zweryfikować umiejętność przekazywania wiedzy przez takiego doświadczonego prowadzącego. Trudno jednoznacznie określić, ile takie szkolenie onboardingowe powinno trwać czasu (w różnych sieciach czas ten to od 10 dni do miesiąca), natomiast ważne jest uwzględnienie faktu czy nowy ajent był pracownikiem obsługi klienta (wtedy zdecydowanie można pominąć kwestie związane z obsługą systemu kasowego, standardem obsługi klienta czy ofertą gastronomiczną) czy jest zupełnie nową osobą, nigdy wcześniej nie pracującą na stacji paliw (w takim przypadku szkolenie musi być od podstaw i w pełnym zakresie). Ważne jest także by zarówno osoba prowadząca szkolenie jak i osoba szkoląca się za swój czas i zaangażowanie otrzymały wynagrodzenie. Niezależnie od tego czy w danej sieci stacji zorganizowany jest system stacji szkoleniowych czy rotacja nowych ajentów jest niewielka i nie ma potrzeby rozbudowywać zespołów szkolących, niezwykle istotne jest stworzenie przez centralę ścisłych wytycznych zawierających niezbędne elementy, które podczas procesu onboradingowego należy poruszyć. Ważne jest także uzyskanie informacji zwrotnej od uczestników szkoleń celem ulepszenia już dostępnych materiałów. Równie istotną kwestią jest sprawa mentoringu nad nowym prowadzącym. Po zakończeniu szkolenia i objęcia swojej stacji ważne jest by osoba szkoląca służyła pomocą nowemu ajentowi. Wsparcie telefoniczne, wizyta wspomagająca lub pomoc w obsadzie stacji to niezbędne elementy, które powinny mieć miejsce – ważne by nowy prowadzący nie został pozostawiony sam sobie, gdyż nawet najlepiej skonstruowany program onboardingowy nie wyczerpie wszystkich kwestii i spraw z jakimi spotka się nowa osoba. W przypadku nowo zatrudnionych osób na stacjach paliw schemat wdrożeniowy jest…*
* Artykuł autorstwa Kamila Kobylańskiego publikujemy w:
Stacja Benzynowa & Convenience Store
>> kliknij, aby zapoznać się z BEZPŁATNYM pełnym wydaniem <<
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.
