Orlen wyznacza standardy – wywiad cz. I

Udostępnij artykuł

[SPECJALNIE DLA NAS] PKN Orlen, zgodnie ze strategią, buduje koncern multienergetyczny, którego silnym filarem jest segment detaliczny. O wyzwaniach związanych z rozwijaniem oferty pozapaliwowej, wdrażaniem konceptów kawowo-gastronomicznych Stop Cafe 2.0 oraz inwestycjach w innowacyjne rozwiązania opowiadają: Kamil Kobylański, Dyrektor Biura Jakości Sieci Stacji Paliw PKN Orlen oraz Agnieszka Samel-Gorzela, Kierownik Działu Standardów i Relacji z Klientami Sieci Detalicznej PKN Orlen, Ambasadorka Marki Pracodawcy PKN Orlen.

Agnieszka Samel Gorzela Kamil Kobylanski Orlen
Na zdjęciu: Kamil Kobylański, Agnieszka Samel-Gorzela oraz Edwin Kaniuk

Rozmawiał Edwin Kaniuk

Wywiad ukazał się na łamach wydania magazynu Stacja Benzynowa & Convenience Store

Stacje Orlen w Polsce

Ile stacji Orlen jest w Polsce?

Kamil Kobylański: Rozwijamy naszą sieć bardzo dynamicznie. Na koniec 2021 roku działało w niej ok. 1 800 stacji, z czego ok. 75 proc. to stacje własne, a 25 proc. franczyzowe. W 2022 roku zakładamy dalszy wzrost, m.in. poprzez uruchamianie nowych obiektów w atrakcyjnych lokalizacjach.

Czy Biuro Jakości Sieci Stacji Paliw PKN Orlen, którym Pan zarządza, oprócz nadzoru nad krajową siecią, będzie także odpowiedzialne za nadzorowanie jakości stacji na zagranicznych rynkach? Czy może te same kompetencje będą rozwijane w innych spółkach Grupy Orlen?

K.K. Ujednolicamy standardy, jakość usług oraz obsługi na wszystkich naszych stacjach. Rozpoczęcie działalności na nowych rynkach i związana z tym potrzeba wdrożenia standardów naszej sieci będzie dla nas wyzwaniem, któremu, oczywiście, w pełni sprostamy. Biuro Jakości Sieci Stacji Paliw będzie włączone w proces standaryzacji całej sieci. On zresztą już trwa. Na przykład spółka Orlen Deutschland wprowadza na kolejnych swoich stacjach logotyp Orlenu. W ten sposób wzmacniamy rozpoznawalność marki Orlen. Efekty już widać. Niemieccy klienci chętnie wybierają nasze stacje, ponieważ kojarzą je z profesjonalizmem, wysoką jakością usług i produktów.

Koncept Stop Cafe

Przy ilu stacjach Orlen funkcjonują sklepy convenience oraz koncepty Stop Cafe?

K.K. Naszym flagowym konceptem jest Stop Cafe 2.0. Mamy już ok. 900 takich punktów w Polsce. Co roku zwiększamy ich udział w sieci. W 2022 roku pozyskamy nowe lokalizacje oraz będziemy kontynuowali rebranding już istniejących starszych formatów – Stop Cafe i Stop Cafe Bistro do wersji Stop Cafe 2.0.

W konkursie Stacja Benzynowa Roku 2018, współorganizowanym przez naszą redakcję, stacja Orlen zlokalizowana przy ul. Marcinkowskiego na warszawskiej Pradze zwyciężyła w kategorii „Sklep convenience na stacji benzynowej”. To otwarty w 2017 roku zmodernizowany obiekt, który ze względu na ograniczenia w przestrzeni został wyposażony w piętrowy pawilon handlowy. Czy to jedyny taki obiekt w sieci?

K.K. Mamy kilka takich stacji w Polsce, w tym jedną w Warszawie.Decydujemy się na takie projekty tylko w wyjątkowych sytuacjach, wynikających z lokalizacji stacji lub możliwości modernizowanego obiektu. Co do zasady staramy się jednak, żeby standard dotyczył nie tylko obsługi i jej jakości, ale także infrastruktury.

Rozwój formatów

Czy podczas nowych inwestycji lub podpisywania umów z kolejnymi partnerami segmentują Państwo swoją sieć, wyróżniając w niej np. obiekty typu premium?

Agnieszka Samel-Gorzela: Hasło premium traktujemy jako wyznacznik standardu, który chcemy, by obowiązywał w całej naszej sieci. Dążymy do tego, aby wszystkie stacje funkcjonowały na podobnym poziomie w zakresie usług convenience, oferty gastronomicznej, czy też elementów identyfikacji wizualnej. Klienci mają dzisiaj bardzo wysokie oczekiwania, co wiąże się z dynamicznym rozwojem technologicznym, dostępnością usług, pojawianiem się rozwiązań zwiększających wygodę konsumentów.

Czy dzielą Państwo swoją sieć na formaty, np. według kryterium rozbudowania poszczególnych usług?

K.K. Z badań, które przeprowadzamy, wynika, że dla większości klientów bardzo ważna jest szybka obsługa. Dlatego zadbaliśmy o ofertę i rozwiązania dla tych, którzy chcą tylko błyskawicznie zatankować i odjechać. Jednocześnie mamy bogatą ofertę dla klientów, którzy po zatankowaniu chcą spokojnie wypić kawę, smacznie zjeść, odpocząć. W pełni odpowiadamy na te potrzeby.

Czy wprowadzenie przez Orlen stacji samoobsługowych byłoby przede wszystkim umotywowane przyspieszeniem procesu sprzedażowego i obsługi kierowców?

A.S.G. Klienci oczekują przede wszystkich trzech rzeczy: wysokiej jakości obsługi i produktów, szybkiego tankowania oraz dostępności innowacyjnych rozwiązań. Według badań, nieustannie najważniejsza jest wysoka jakość paliwa. Kolejnym ważnym czynnikiem jest poziom obsługi. Ma to bardzo duży wpływ na wybór stacji. Równocześnie obserwujemy, że wraz ze spadkiem wskaźników zadowolenia związanego z szybkością obsługi, spadają wskaźniki dotyczące poziomu obsługi i zadowolenia z niej. Dlatego poszukujemy i sprawdzamy dostępne na rynku rozwiązania, które pomogą nam obsługę przyspieszyć.

CDN.

STACJA BENZYNOWA & CONVENIENCE STORE
– MARZEC-KWIECIEŃ 2022 –
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

Stacja Benzynowa & Convenience Store

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału zabronione.