Total: Wzbudzamy zaufanie

Jak mija rok 2017 z punktu widzenia Total Polska?

Nie brakuje w nim sukcesów – nasza stacja w Bukowcu (pow. nowotomyski) okazała się najlepszą w VI edycji konkursu Stacja Benzynowa Roku 2017 (w kategorii stacja partnerska/franczyzowa z regionu Polska zachodnia). Nie byłoby to możliwe bez wzorowej współpracy z naszymi partnerami – takimi jak firma Hurtpetrol, będąca właścicielem zwycięskiej stacji. Szczególnie cieszy nas zaufanie franczyzobiorców, którzy decydują się na otwarcie kolejnych lokalizacji paliw pod naszym szyldem. Sytuacja, gdy jeden partner ma dwie, cztery czy nawet pięć stacji w naszej sieci, jest zupełnie nowym, wyższym poziomem współpracy.

Myślę, że właściciele stacji dostrzegają już fakt, że paliwo jest specyficznym towarem – klient nie ma szansy zweryfikować jego jakości przed dokonaniem zakupu. Dlatego wybiera sprzedawcę, któremu ufa. Dobrze rozpoznawalne logo globalnej firmy – takiej jak Total – wzbudza zaufanie, zatem dla właściciela stacji wejście do naszej sieci partnerskiej jest sposobem na pozyskanie nowych klientów, którzy dotąd nawet nie zajrzeliby na jego stację. Z kolei Total Polska, rozbudowując zespół odpowiedzialny za stacje i rozszerzając swoje działanie także na region centralny i wschodni, ułatwia potencjalnym partnerom nawiązanie współpracy.

Oczekiwania klientów stacji paliw nieustannie się zmieniają. Co jest dla nich priorytetem w 2017 roku?

Niezmienny jest właściwie wzrost wymagań. Już nie wystarczy paliwo dobrej jakości, to obecnie standard, którego nie można nie spełniać. Klient odwiedzający stację oczekuje kulturalnej, kompetentnej obsługi. Trudno wyobrazić sobie dobrze prosperującą lokalizację bez odpowiednio zatowarowanego sklepu oraz choćby podstawowej oferty gastronomicznej. Coraz więcej punktów posiada ofertę świeżych, przygotowanych na miejscu posiłków, w tym tak bardzo popularnych pozycji fit odpowiednich dla osób dbających o zdrowie. Produkty te cieszą się rosnącym znaczeniem szczególnie w dużych miastach.

Klienci zawsze lubili nagrody, ale dziś chcą je mieć szybciej. Zbieranie punktów przez tygodnie, miesiące czy lata ciągle jeszcze funkcjonuje, ale nabywca szuka natychmiastowych benefitów za swoją lojalność. Znacznie atrakcyjniejsze są mniejsze nagrody, ale do odbioru „tu i teraz”. Taki trend obowiązuje nie tylko dla klientów stacji paliw, ale również w innych branżach, np. w branży spożywczej, gdzie różnorodność oferty jest tak duża, że lojalność kupującego jest bezcenna. Właśnie dlatego niedawno wystartowaliśmy z Total Club – błyskawicznym programem lojalnościowym. Już jedno tankowanie wystarcza, by odebrać pierwszą nagrodę. Przy czym skupiamy się na produktach, które są kluczowe z punktu widzenia kierowcy i mają bezpośredni związek z zaspokojeniem potrzeb klienta na stacji. Stworzyliśmy Total Club jako nowoczesne rozwiązanie technologiczne, w pełni oparte na aplikacji mobilnej. Nasi klienci mają możliwość korzystania z programu przy użyciu swojego smartfona. Jeśli natomiast wolą pozostać przy tradycyjnej metodzie, dla ich wygody mamy podwójną kartę – breloczek do kluczy oraz standardową kartę, którą można schować w portfelu. Pierwsze reakcje pokazują, że trafiliśmy w dziesiątkę.

Dla kierowców ważne są też paliwa premium. W Polsce samochody to istotne składniki majątku –istnieje zatem liczna grupa kierowców, którzy starają się dbać o swoje auta. Jednym z przejawów tej troski jest stosowanie paliw Total Excellium. Ich niemieckie pochodzenie i doskonałe właściwości, czyszczące wnętrze silnika, powodują że wyższa cena zakupu uważana jest przez klientów za rozsądną inwestycję w swój samochód.

Właściciele stacji paliw w ciągu kilkunastu ostatnich miesięcy pilnie muszą śledzić propozycje zmian przepisów regulujących ich działalność bądź mających na nią bezpośredni wpływ. Jak ocenia Pani zmiany w otoczeniu prawnym?

Ten okres minął pod znakiem pakietu paliwowego oraz energetycznego. Branża od lat borykała się z problemem szarej strefy, która po nowelizacji przepisów została znacznie ograniczona. W zależności od źródła podawane są różne wartości, jednak wniosek pozostaje ten sam – widać bardzo wyraźny trend wzrostowy w konsumpcji paliw płynnych, pochodzących od uczciwych dostawców. Zmiany w ustawodawstwie dały nadzieję legalnie działającym podmiotom na lepszą przyszłość w branży, pozytywnie wpłynęły na kondycję uczciwie działających przedsiębiorstw, a także zwiększyły przychody do budżetu państwa z tytułu podatku VAT. Jednak trzeba dodać, że zmiana przepisów to też więcej obowiązków nałożonych na firmy działające na rynku paliw płynnych.

Dzięki uszczelnieniu systemu egzekwowania należnego podatku, sytuacja branży zmieniła się na lepsze. Trzeba jednak zachować czujność i monitorować rynek, ponieważ zawsze istnieje ryzyko pojawienia się nowych, nielegalnych praktyk, przy wykorzystaniu luk prawnych. Z pewnością niektóre pomysły, jak np. konfiskata rozszerzona majątku czy kampanie informacyjne, zachęcające klientów stacji paliw do pobierania paragonów, odegrają ważną rolę w utrzymaniu efektu wprowadzenia nowych przepisów. Kluczowe znaczenie będą miały jednak działania podmiotów odpowiedzialnych za kontrole i egzekwowanie przepisów.

Wciąż nierozstrzygnięta pozostaje kwestia zakazu handlu w niedzielę. Jak każda zmiana status quo, można ją potraktować jako wyzwanie i okazję do zwiększenia obrotów. Trudno jednak o bardziej konkretny komentarz, gdy nie znamy ostatecznego kształtu tej propozycji. Nie obawiałabym się jednak widoku zamkniętych stacji paliw nawet po wprowadzeniu tych przepisów w życie.