Każdy właściciel stacji paliw doskonale wie, że czasy, kiedy stacja była tylko punktem, w którym kierowcy zatrzymywali się, aby zatankować paliwo, dawno już minęły. Dzisiaj częściej kojarzy się nam ona z miejscem, w którym można coś przekąsić, a nawet zrobić drobne zakupy.
Współczesny klient jest świadomy wielu potrzeb i wie coraz więcej. Nie oznacza to oczywiście, że jego wiedza jest właściwa, a potrzeby zaspokojone. Doskonałym przykładem mogą być choćby paliwa typu premium, które dla wielu kierowców wciąż są kolejnym sposobem na ich „naciąganie”. Na pewno wprowadzanie dodatkowych punktów i wymaganie od pracowników stacji, aby zadawali pytania, jakiego paliwa mają nalać, wpływają na ich sprzedaż. Niemiej jednak takie zabiegi to tylko część strategii sprzedażowej.
Warto pamiętać o tym, że na efektywność sprzedaży ma wpływ nie tylko to, o co pytamy, ale także w jaki sposób to robimy. Trudno oczekiwać od nowego pracownika stacji, aby taką wiedzę posiadał. Dlatego skierowanie go na odpowiednie szkolenia powinno niezbędnym narzędziem do wykonywania pracy, a nie jak w przypadku niektórych firm „gratyfikacją za dobre wyniki”.
O tym, że trzeba przeszkolić pracownika do obsługi kasy wie każdy, bo bez tych kompetencji nie będzie on mógł wykonywać podstawowych czynności. Niestety wciąż wielu właścicieli uważa, że ludzie sami powinni się zaangażować w sprzedaż. Dlatego często można usłyszeć, że ludzie nie „garną się”, aby sprzedać klientom stacji coś więcej niż tylko paliwo. Zresztą problem ten dotyczy nie tylko stacji paliw. Oczywiście jest w tym część prawdy, ale tylko część. Aby osiągnąć jakiekolwiek wymierne efekty każdy pracownik powinien mieć zarówno chęci, jak i odpowiednie kompetencje. Ludzie „nie garną się”, ponieważ albo im się nie chce, albo nie wiedzą, jak mają daną czynność wykonywać.
STACJA BENZYNOWA & CONVENIENCE STORE
ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
link do aktualnego numeru: Maj /Czerwiec 2017
Motywacja to kwestia bardzo złożona i na jej poziom ma wpływ wiele czynników; jednym z nich są kompetencje. Osoba która nie wie, jak coś zrobić, właściwie będzie odczuwała niechęć to podejmowania działania. A zasada „patrz i ucz się, i nie odzywaj” była skuteczna jeszcze pół wieku temu, kiedy majster był półbogiem, a uczeń służącym, i kiedy wiedza oraz technologia rozwijały się przez pokolenia. Dzisiaj żyjemy w czasach, w których na przestrzeni lat zachodzą bardzo duże zmiany nie tyko w technologii, ale także w metodach sprzedaży i obsługi klienta.
Słyszane często na stacjach pytania: „czego panu nalać?”, „może ma pani ochotę na kawę?” lub „hot doga zaproponuję” mogą wpłynąć na decyzję niewielkiego odsetka klientów. Jeżeli jednak celem właścicieli stacji jest znaczne zwiększenie sprzedaży, powinni zrozumieć, że odpowiednie szkolenia nie są niepotrzebnym wydatkiem czy nagrodą dla sprzedawcy, tylko inwestycją, która na te wyniki będzie miała znaczący wpływ.
Każdy pracownik powinien przejść dwa rodzaje szkoleń: twarde i miękkie.
Szkolenia twarde, czyli te najczęściej realizowane w formule on-the-job-training, to obsługa systemu, wiedza produktowa, wiedza z zakresu obowiązujących procedur, obiegu dokumentów, itp.
Szkolenia miękkie powinny obejmować tematykę z zakresu techniki sprzedaży, negocjacji, komunikacji i obsługi klienta. W przypadku stacji paliw szczególnie duży nacisk warto położyć na szkolenia z zakresu cross-sellingu (sprzedaż produktów dodatkowych) i up-sellingu (sprzedaż produktów droższych). Pracownik stacji, którego zadaniem jest nie tylko bieżąca obsługa klienta, powinien:
• umieć kontrolować proces relacji z klientem
• przyciągać jego zainteresowanie
• otwierać go i pobudzać do myślenia
• zdobywać niezbędne informacje
• kreować lub uświadamiać potrzeby
• odpowiadać na pytania/zastrzeżenia klienta
• określać poziom zainteresowania oraz finalizować sprzedaż
Część z tych kompetencji można i warto przekazywać w formule on-the-job-training oraz krótkich mikro szkoleń prowadzonych przez przełożonego. Jednakże główne zasady, metody i techniki powinny być realizowane w formie tradycyjnych szkoleń stacjonarnych dla kilku pracowników. Warto też zadbać o to, aby szkolenia takie zwierały w sobie elementy motywacyjne. Najlepiej powierzyć to zadanie firmie zewnętrznej, która po zapoznaniu się ze specyfiką pracy na danej stacji (sieci) przygotuje i przeprowadzi odpowiednie szkolenia. Tym, co przemawia za takimi rozwiązaniami są:
– pewność, że przekazywane wiedza i kompetencje z zakresu sprzedaży i obsługi klienta będą najbardziej aktualne,
– wykorzystanie tzw. autorytetu zewnętrznego – osoby trenera oraz firmy do zbudowania wartości w oczach pracowników,
– zwiększenie motywacji pracowników, którzy mają poczucie, że firma w nich inwestuje.
Arkadiusz Bednarski jest autorem 14 książek z zakresu sprzedaży i rozwoju, w tym dwóch bestsellerów: „Mistrz sprzedaży” i „Arcymistrz sprzedaży”.