Fusion shoppers nowym wyzwaniem handlu detalicznego

Eksperci DS Smith twierdzą, że obostrzenia związane z pandemią COVID-19 spowodowały ewolucję zachowań konsumenckich. W efekcie doszło do narodzin nowego rodzaju konsumenta tzw. fusion shopper. Tego typu osoba dzieli swój czas na zakupy w sklepach stacjonarnych, internetowych i click&collect, stawiając detalistów przed ogromną presją nadążenia za nowymi nawykami zakupowymi.

Powyższą obserwację potwierdzają badania DS Smith, z których wynika, że Polacy przeciętnie 6 razy w ciągu miesiąca robią zakupy w sklepach stacjonarnych, ok. 4 razy online i 3 razy za pomocą metody click&collect. Warto też zauważyć, że w Polsce bardzo rozwinął się system odbioru przesyłek w paczkomacie. Jak wynika z innych badań[1], 89 proc. kupujących wybiera tę metodę dostawy. W związku z czym rośnie też liczba paczkomatów: w 2021 r. zwiększyła się w Polsce o 46 proc.[2]

Faktem jest, że polscy konsumenci zmieniają swoje nawyki, jednak eksperci zwracają uwagę, że doświadczenia zakupowe klientów cały czas są dalekie od perfekcji. Z tego względu mniej niż co trzeci Polak (32 proc.) twierdzi, że jego preferowaną metodą są zakupy online, a dla połowy click&collect jest najmniej lubianym sposobem robienia zakupów.

Aby pomóc markom w dostosowaniu się do nowych realiów handlowych, DS Smith nawiązał współpracę z behawiorystą prof. Ivo Vlaevem z University of Warwick Business School.

– Oczekiwania ludzi wobec marek się nie zmieniły. Jednak w miarę przechodzenia na mieszany model zakupów, sprzedawcy, chcąc utrzymać lojalność wobec marki, muszą zapewnić klientom doświadczenia zakupowe na tym samym poziomie niezależnie od kanału sprzedaży. Zarówno w przypadku zakupów typu click&collect, jak i online, opakowanie może podnieść jakość tych doświadczeń. Na przykład odpowiednio zaprojektowane pudełka mogą pomóc w bezproblemowym dokonywaniu płatności w sklepie. System click&collect można usprawnić dzięki pudełkom tworzącym inteligentne, spersonalizowane identyfikatory, dzięki którym odbiór będzie łatwiejszy, szybszy i jeszcze bardziej spersonalizowany – komentuje profesor Vlaev.

– Dzisiejsza generacja konsumentów, których nazwaliśmy fusion shoppers, nie wybiera jednego sposobu robienia zakupów, ale łączy je. Jednak kupujący często nie otrzymują spójnych doświadczeń. Stanowi to realne ryzyko dla marek i detalistów, jeśli nie są w stanie utrzymać jednolitych standardów off-line i on-line, ponieważ konsumenci mogą być rozczarowani zakupami – mówi Marta Jędrzejczak, Marketing Manager w DS Smith Packaging Polska.

Marki muszą teraz znaleźć sposób na płynne połączenie swojej oferty, tak aby konsumenci byli zadowoleni z zakupów niezależnie od tego, w jaki sposób ich dokonują. Właściwe opakowanie to jeden ze sposobów. Nasi eksperci pracują nad stworzeniem inteligentnych i innowacyjnych rozwiązań, które zlikwidują niektóre z kluczowych niedogodności związanych z mieszanym sposobem robienia zakupów i zapewnią lepsze wrażenia w trakcie całego procesu – dodaje.

Polacy nadal wolą robić zakupy w sklepach stacjonarnych, jednak można dostrzec, że pandemia zmniejszyła naszą cierpliwość i gotowość do spędzania czasu w zatłoczonych miejscach.

Z badań DS Smith wynika, że:

  • 58 proc. Polaków nie lubi przebywać w zatłoczonych sklepach,
  • 42 proc. nie lubi stać w długich kolejkach,
  • prawie jedna trzecia respondentów (29 proc.) nie jest skłonna czekać w kolejce dłużej niż 10 minut,
  • ale dla 55 proc. osób zakupy online są mniej stresujące niż zakupy w sklepie.
STACJA BENZYNOWA & CONVENIENCE STORE
– CZERWIEC-LIPIEC 2021 
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

Badanie również ujawniło najważniejsze wady click&collect. Konsumenci zaliczają do nich głównie kłopotliwą podróż do sklepu w celu odebrania towaru (26 proc.), konieczność oczekiwania na odbiór produktu (23 proc.) oraz wątpliwości co do jakości kupowanych artykułów (31 proc.).

W przypadku zakupów przez internet klientów szczególnie frustrują złe opakowania, które często powodują, że produkt dociera uszkodzony (18 proc.), konieczność płacenia za przesyłkę (28 proc.), brak możliwości dotknięcia przedmiotu przed zakupem (41 proc.) oraz brak pewności co do jakości produktu (44 proc.).

Na podstawie rezultatów badania zespół ds. innowacji firmy DS Smith oraz prof. Ivo Vlaev opracowali koncepcję opakowań przyszłości, które mogłyby pomóc detalistom i markom w rozwoju ich oferty produktów mieszanych. Przykładem są inteligentne etykiety lub kody QR na opakowaniach, które można zeskanować za pomocą telefonu i zapłacić online. Wyeliminowałoby to konieczność stania w kolejkach po zakupy.

Badanie przeprowadzono na próbie 1 tys. Polaków w terminie 7-15 maja 2021 r.


[1] Badania Kantar Polska, kwiecień 2021

[2] Badania Kantar Polska, kwiecień 2021. Stan na marzec 2021, porównanie w skali rok do roku

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.