Orlen wyznacza standardy – wywiad cz. II

Udostępnij artykuł

[SPECJALNIE DLA NAS]PKN Orlen, zgodnie ze strategią, buduje koncern multienergetyczny, którego silnym filarem jest segment detaliczny. O wyzwaniach związanych z rozwijaniem oferty pozapaliwowej, wdrażaniem konceptów kawowo-gastronomicznych Stop Cafe 2.0 oraz inwestycjach w innowacyjne rozwiązania opowiadają:Kamil Kobylański, Dyrektor Biura Jakości Sieci Stacji Paliw PKN OrlenorazAgnieszka Samel-Gorzela, Kierownik Działu Standardów i Relacji z Klientami Sieci Detalicznej PKN Orlen, Ambasadorka Marki Pracodawcy PKN Orlen.

Agnieszka Samel-Gorzela Kamil Kobylański Orlen
Na zdjęciu: Kamil Kobylański, Agnieszka Samel-Gorzela oraz Edwin Kaniuk

Rozmawiał Edwin Kaniuk

Wywiad ukazał się na łamach wydania magazynu Stacja Benzynowa & Convenience Store

Aplikacja Orlen Vitay

W jaki jeszcze sposób planują Państwo zwiększać szybkość obsługi na stacjach Orlen?

K.K. Wdrożyliśmy wiele rozwiązań, które znacząco przyspieszyły obsługę klientów. Mogą oni np. korzystać z aplikacji Orlen Vitay, w której dostępny jest moduł Orlen Pay, czyli możliwość płatności za paliwo przy dystrybutorze.

Ilu użytkowników skupia aplikacja?

A.S.G. Aktualnie mamy blisko 500 tys. użytkowników i stale ich przybywa.

Czy płatności za pośrednictwem aplikacji są możliwe na wszystkich stacjach sieci?

K.K. Oczywiście. Wystarczy zainstalować w smartfonie aplikację, podpiąć do niej kartę płatniczą i już można samemu, bezobsługowo dokonywać płatności.

Mobilny kasjer

Czy w Państwa sieci działają inne rozwiązania przyspieszające dokonywanie płatności?

K.K. Na około 400 stacjach, na których zaobserwowaliśmy szczególnie duże natężenie ruchu, uruchomiliśmy funkcję mobilnego kasjera. To pracownik stacji wyposażony w tablet z mobilną aplikacją kasową, drukarkę fiskalną oraz terminal płatniczy POS, który przyjmuje płatności za paliwo bezpośrednio na podjeździe, po zatankowaniu. To udogodnienie, które pozwala na szybkie zwolnienie dystrybutora kolejnemu kierowcy. Wśród rozwiązań, które usprawniają obsługę klientów na stacjach Orlen, jest też kolejkowanie nalewu. Dzięki temu kierowcy, którzy zatankują samochód, a za paliwo zamierzają zapłacić przy kasie, mogą od razu przeparkować auto na wolne miejsce parkingowe, zwalniając dystrybutor innemu klientowi. To możliwie, ponieważ na stacjach Orlen dystrybutor nie blokuje się na czas płatności pierwszego klienta, co pozwala kolejnemu kierowcy natychmiast skorzystać z tego samego stanowiska. To funkcjonalność, która jest dostępna na wszystkich stacjach Orlen.

A co z mobilnym kasjerem? Czy tacy pracownicy pojawiają się sezonowo, czy może cała załoga jest przeszkolona, żeby w momencie największego natężania ruchu wyjść do klientów?

K.K. Analizując piki sprzedażowe oraz piki ruchu klientów wiemy, w jakich godzinach udostępnić usługę mobilnego kasjera.

Samoobsługowe ekspresy

Jakie innowacyjne rozwiązania oferuje klientom Orlen?

A.S.G. Standardem na naszych stacjach są samoobsługowe ekspresy do kawy, natomiast w wybranych lokalizacjach zainstalowaliśmy ekspresy z opcją płatności prepaid. Dzięki temu klienci, którzy mają ochotę napić się tylko kawy, nie muszą stać w kolejce do kasy. Rozwiązanie to jest dostępne głównie na stacjach działających w Miejscach Obsługi Podróżnych zlokalizowanych przy autostradach i drogach szybkiego ruchu.

Czy to rozwiązanie ma potencjał, aby pojawiło się także w lokalizacjach poza autostradami?

A.S.G. Nasza sieć ma bardzo duży potencjał wdrażania różnych innowacyjnych rozwiązań. Rozwijamy koncept „Orlen w ruchu”, który funkcjonuje także w wariancie przystosowanym wyłącznie do samoobsługi.

Orlen w ruchu

Państwa biuro nadzoruje także jakość obsługi w tym formacie?

A.S.G. Tak.To projekt stworzony z myślą o klientach, którzy chcą korzystać z naszej bogatej oferty pozapaliwowej także poza stacjami. Dobrze rozpoznaliśmy ich potrzeby, ponieważ sprzedaż w punktach „Orlen w ruchu” dynamicznie rośnie.

Ile punktów „Orlen w ruchu” działa na terenie Polski?

A.S.G. Jest ich już 14. Są zlokalizowane w dużych miastach, w różnych rejonach Polski, m.in. w Warszawie, Bydgoszczy, czy Lesznie. Jeden z konceptów działa wyłącznie w formacie samoobsługowym, jest placówką typu „shop in store” w centrum handlowym. Natomiast w punktach „Orlen w ruchu” płatności przyjmuje pracownik obsługi w tradycyjnej kasie. Jedną z wprowadzonych przez nas innowacji są ekspresy wyposażone w system bezdotykowego wydawania kubków do gorących napojów. Zależało nam, aby zadbać o komfort i bezpieczeństwo naszych klientów, zwłaszcza w dobie pandemii.

CDN.

STACJA BENZYNOWA & CONVENIENCE STORE
– MAJ-CZERWIEC 2022 –
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

Stacja Benzynowa & Convenience Store maj-czerwiec 2022

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału zabronione.

Opublikowano: 21.07.2022
Aktualizacja: 21.07.2022