Orlen wyznacza standardy – wywiad cz. IV

Udostępnij artykuł

[SPECJALNIE DLA NAS] PKN Orlen, zgodnie ze strategią, buduje koncern multienergetyczny, którego silnym filarem jest segment detaliczny. O wyzwaniach związanych z rozwijaniem oferty pozapaliwowej, wdrażaniem konceptów kawowo-gastronomicznych Stop Cafe 2.0 oraz inwestycjach w innowacyjne rozwiązania opowiadają: Kamil Kobylański, Dyrektor Biura Jakości Sieci Stacji Paliw PKN Orlen oraz Agnieszka Samel-Gorzela, Kierownik Działu Standardów i Relacji z Klientami Sieci Detalicznej PKN Orlen, Ambasadorka Marki Pracodawcy PKN Orlen.

Orlen Agnieszka Samel-Gorzela Kamil Kobylański Orlen
Na zdjęciu: Kamil Kobylański, Agnieszka Samel-Gorzela oraz Edwin Kaniuk

Rozmawiał Edwin Kaniuk

Wywiad ukazał się na łamach wydania magazynu Stacja Benzynowa & Convenience Store

Szkolenia pracowników

Na jakiej tematyce najbardziej Państwu zależy w procesie edukacji personelu stacji? Jak wyszkolić idealnego pracownika, który nie dość, że będzie chciał pracować, to na dodatek będzie wiedział, jak ma to robić?

A.S.G. Zawsze zależy nam, żeby dobrze wybrzmiała idea: po co coś robimy, jaka jest moja rola i w jaki sposób powinienem pracować, aby z jednej strony spełniać się w tym co robię, a z drugiej, aby klient miał satysfakcję z tego, jak został obsłużony. Mocno kładziemy nacisk na to, by personel stacji czuł, że to, co robi, jest ważne, ma sens i jest potrzebne w codziennej pracy. Realizujemy również zaawansowany program, który pozwala rozwijać kompetencje zarządcze prowadzących stacje paliw. Od trzech lat prowadzimy akademię lidera, która jest długofalowym programem, realizowanym w formie cyklu praktycznych warsztatów umiejętności.

K.K. Dodatkowo prowadzący, który jest świadomy swojego zespołu, umie wykrzesać odpowiednie kompetencje, widzi, że dany pracownik wyróżnia się – może skierować go do udziału w programie szkoleniowym „Ławka rozwojowych”. Przygotowujemy w ten sposób personel z potencjałem do zarządzania ludźmi do roli prowadzących stacje paliw. Gama projektów szkoleniowych jest szeroka. Obecnie naszym głównym programem jest kalibracja gastronomiczna. W ten sposób ujednolicamy standard gastronomiczny w całej sieci stacji paliw.

Kalibrowanie oferty

Proszę doprecyzować – czym jest możliwość kalibrowania oferty? Jakie jej elementy chcą Państwo poddać temu procesowi?

K.K. Dążymy do uzyskania efektu powtarzalności najwyższej jakości oferty gastronomicznej na wszystkich naszych stacjach. Kalibracja gastronomiczna obejmuje 10 modułów szkoleń praktycznych, które występują w obszarze pozapaliwowym na stacji. Wypracowujemy standard, który gwarantuje, że na każdej stacji, każdy produkt gastronomiczny jest dokładnie tak samo przygotowany, składa się z tych samych składników i wszędzie smakuje tak samo.

Doświadczenia zakupowe

Jaki efekt mają przynieść Państwa szkolenia w zakresie kreowania doświadczeń zakupowych klientów? Jaki obraz sieci oraz marki ma wynieść klient po wizycie na stacji Orlen?

A.S.G. Przede wszystkim mamy nadzieję, że nasi klienci wiedzą, że jesteśmy szeroką i ogólnodostępną siecią. Jeżeli Orlen jest ich ulubioną marką, ważne, aby na trasie mogli łatwo znaleźć nasz punkt. Chcemy, aby wszyscy nasi klienci mieli pewność, że zapewnimy im dostęp do szerokiej oferty usług gastronomicznych i sklepowych. Zależy nam na tym, aby korzystanie z oferty Orlen odbywało się w estetycznych, przyjaznych warunkach. Pracownicy powinni być autentycznie uprzejmi i zainteresowani potrzebami klientów. W takich okolicznościach chcemy budować pozytywne doświadczenia naszych klientów. Z tych względów cyklicznie monitorujemy Customer Journey Map. Monitorujemy nasze love points – czyli wszystko to, za co nas klienci kochają. Równocześnie zbieramy informacje o hate points – aspektach nad którymi wciąż musimy pracować.

Ambasadorzy Orlen

Ambasadorzy marki PKN Orlen – kim są? Jak zostali powołani?

K.K. To projekt employer brandingowy. W naszej firmie odbył się konkurs na ambasadorów marki Orlen, w którym zespół employer brandingu wybrał reprezentantów z poszczególnych obszarów. Z obszaru detalicznego wybranych zostało dwoje ambasadorów, oboje z naszego biura. To Agnieszka i Marcin Jankowski z działu weryfikacji standardów.

Co należy do zadań ambasadorów?

A.S.G. Dzielimy się dobrymi praktykami. O naszych działaniach opowiadamy m.in. podczas spotkań ze stażystami i studentami. Ważne jest, aby przybliżać specyfikę pracy naszego obszaru, jego zadania oraz biznesową rolę w firmie.

Rzecznik stacji paliw

W strukturze PKN Orlen funkcjonuje też rzecznik stacji paliw. Czym się zajmuje? Kto obecnie pełni tę funkcję?

K.K. Stanowiskorzecznika stacji paliw zostało powołane w lipcu 2021 roku. Mam zaszczyt pełnić tę funkcję. Rolą rzecznika jest kontakt z pracownikami sieci, głównie z prowadzącymi stacje paliw. Mogą oni zgłaszać innowacyjne pomysły i inne sprawy, z którymi mierzą się w codziennej pracy. Ścieżka komunikacji jest bardzo szybka, dzięki temu, że jako rzecznik zarządzam równocześnie biurem jakości. Możemy błyskawicznie reagować i wdrażać właściwe rozwiązania.

Projekty w handlu detalicznym

Jakie inne ważne projekty obecnie Państwo realizują?

K.K. Zarówno w poprzednim, jak i w bieżącym roku skupialiśmy się na rozwoju naszej nowej usługi, jaką jest „Orlen Paczka”. Pracujemy nad rozbudową sieci automatów paczkowych, wdrażamy tę usługę na kolejnych stacjach paliw.

Na ile projekt jest zaawansowany? Przy ilu stacjach działają już automaty?

K.K. Usługa nadawania i odbierania paczek jest dostępna na wszystkich stacjach naszej sieci. Jeśli chodzi o paczkomaty, obecnie posiadamy ich już 600. Oprócz tego usługa „Orlen Paczka” jest dostępna w punktach Ruchu oraz w punktach partnerskich.

Oferta stacji Orlen

Co Państwa zdaniem najbardziej wyróżnia Orlen na tle konkurencji?

K.K. Według badań przeprowadzonych przez IBRiS, 90 proc. ankietowanych i 94 proc. aktywnych kierowców zna markę Orlen. Stacje należące do naszej sieci są także najbardziej lubianymi przez Polaków. Odpowiadając na rynkowe trendy, konsekwentnie unowocześniamy swoje obiekty, wprowadzamy nowe usługi pozapaliwowe oraz dbamy, aby jakość produktów i obsługi spełniała oczekiwania klientów. Wyniki badań potwierdzają, że to nam się w pełni udaje.

Dziękuję bardzo za rozmowę!

STACJA BENZYNOWA & CONVENIENCE STORE
– MAJ-CZERWIEC 2022 –
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

Stacja Benzynowa & Convenience Store maj-czerwiec 2022

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału zabronione.

Opublikowano: 04.08.2022
Aktualizacja: 04.08.2022