Szkolenia pracowników stacji – wydatek, czy inwestycja?

16 lat pracy w szkoleniach i doradztwie pozwoliło mi zauważyć, że większość firm szkoli swoich sprzedawców w trzech obszarach. Są to:

1.    Szkolenia twarde – produkt, procedury, obieg dokumentów, obsługa systemu, itd.
2.    Szkolenia miękkie – techniki sprzedaży, negocjacji, komunikacja, itd.
3.    Szkolenia motywacyjne

Zdecydowanie tym, na co przeznacza się najwięcej czasu i środków są szkolenia produktowe. A co z resztą? W tym zakresie sprawa jest bardziej złożona. Po pierwsze większość firm poszukuje osób już przeszkolonych i znających się na swojej pracy, którym wystarczy przeszkolenie stanowiskowe. W przypadku dużych stacji paliwowych dotyczy to głównie obsługi kas, w mniejszych pełnego zakresu obsługi na każdym stanowisku. Po drugie szkolenia są wciąż traktowane jako wydatki, a nie jak inwestycje. Mimo istnienia metod pomiaru efektywności szkoleń firmy wciąż nie widzą korelacji pomiędzy szkoleniem, a efektami sprzedażowymi. Nie widzą, bo faktycznie trudno jest udowodnić, że przeprowadzone szkolenie sprzedażowe (ściślej mówiąc, z zakresu technik sprzedaży) wpłynęło na wyniki sprzedaży firmy. Co prawda w ostatnich latach to się zmienia, ale głównie dotyczy to dużych koncernów i części franszyz. Firmy szkolą swoich pracowników, aby oprócz przyjmowania opłat za paliwa dokonywały dodatkowych sprzedaży (corss-selling). Istnieje co prawda model oceny szkoleń, który pozwala to zmierzyć, ale jego zastosowanie w praktyce wiąże się z dużym kosztem. Przekładając to na konkretny przykład: pełna ocena skuteczności szkolenia sprzedażowego, za które firma zapłaciła 5 tyś. zł może kosztować nawet trzy, cztery razy więcej. Dlaczego? Otóż aby ocenić efektywność takiego szkolenia, trzeba zmierzyć wiele wskaźników. Chociażby takich jak udział firmy w rynku, sezonowość produktu, trendy, stan gospodarki, itd. O ile duże firmy mogą sobie pozwolić na badanie efektywności szkoleń, o tyle firmy mniejsze, czy pojedyncze stacje nie są w stanie ponieść takich wydatków. Skoro zaś nie można, albo raczej nie opłaca się mierzyć efektywności szkolenia sprzedażowego, to nie można zauważyć jego faktycznego wpływu na wyniki sprzedażowe firmy.

Pośród wszystkich prowadzonych szkoleń w Polsce szkolenia sprzedażowe cieszą się największym zainteresowaniem. Skoro tak jest, to czym kierują się firmy w wyborze szkolenia?
To, co deklarują firmy, można zawrzeć w następujących stwierdzeniach:

•    Chcemy poprawić (jakość sprzedaży, wiedzę sprzedawców, relacje z klientami, coś…)
•    Chcemy ujednolicić model sprzedaży, bo handlowcy reprezentują różny poziom
•    Chcemy coś zrobić dla naszych handlowców i myślimy o szkoleniu
•    Mamy budżet szkoleniowy i chcemy go wykorzystać
•    Chcemy, żeby handlowcy odświeżyli swoją wiedzę
•    Raz na jakiś czas trzeba handlowców przeszkolić

Z wyjątkiem dwóch pierwszych powodów, pozostałe faktycznie mogą sprawiać wrażenie wydatków, a nie inwestycji. Nie dziwię się większości firm, że tak podchodzą do szkoleń sprzedażowych – widzą je jako wydatek, a nie jak inwestycję. Jaka jest różnica pomiędzy inwestycją, a wydatkiem? Najprościej rzecz ujmując – wydatek musimy ponieść i najlepiej, żeby był jak najniższy, dlatego jakość nie ma większego znaczenia. W przypadku inwestycji rzecz wygląda inaczej – im więcej i lepiej zainwestujemy, tym więcej zyskamy.
Czy są zatem jakieś inne sposoby aby się przekonać o skuteczności szkolenia sprzedażowego, niż jego kosztowna ocena? Odpowiedź może być tylko jedna. Zawsze i każde szkolenie, pod warunkiem, że niesie ze sobą sprawdzoną wiedzę (są sposoby aby to sprawdzić) będzie miało wpływ na zachowanie. Czyli przyniesie efekt. Dlatego lepiej inwestować w szkolenia niż rezygnować z nich. Dodatkowo warto robić takie szkolenia, które nie tylko rozwijają kompetencje, ale także wpłyną pozytywnie na poziom motywacji pracowników.

Mimo dobrze rozwiniętego rynku szkoleniowego, a może w związku z tym, że jest tak bardzo rozwinięty, niełatwo jest wybrać naprawdę dobre szkolenia. Co prawda znacznie wzrosła świadomość potrzeby szkoleń, ale przy tak ogromnym zróżnicowaniu zarówno co do jakości, jak i ceny szkoleń, wybór właściwej oferty może sprawić kłopot.

Jest wiele złych i wiele dobrych praktyk w tym zakresie. Są firmy, które mogłyby uchodzić za wzór, jednak większość popełnia niepotrzebne błędy.
Najczęściej spotykane można ująć w kilku punktach:

1.    Realizowanie przydzielonego budżetu
2.    Kierowanie się ceną szkolenia
3.    Ufanie niewłaściwym autorytetom
4.    Podejmowanie decyzji na podstawie filmiku lub samplingu
5.    Brak elastycznej ścieżki rozwoju
6.    Niewłaściwa ewaluacja szkoleń lub jej brak

Szkolić tylko po to, żeby szkolić, aby zrealizować budżet nie ma sensu. Jeżeli szkolenia mają przynieść firmie zyski, powinny być spójne z jej misją i realizować cele, które sobie stawia. Przed przystąpieniem do szkolenia lub całego projektu należy ustalić cele, jakie firma chce osiągnąć, następnie określić jakie umiejętności należy rozwinąć, aby te cele osiągnąć. Kolejnym krokiem powinna być analiza określająca deficyty i niezbędne obszary kształcenia. Warto wybrać taką firmę, która taką analizę przeprowadzi. Dopiero potem na podstawie tych danych należy opracować odpowiednie programy szkoleniowe i przeprowadzić szkolenia oraz ich ocenę w kontekście celów i potrzeb. Jednakże, aby działania w tym zakresie były skuteczne, wymienione działania powinny być traktowane jako proces całościowy. (…)