Jeśli delikwent znajdzie powód, by wywołać szum wokół wynalezionego przez siebie problemu, wówczas afera jest gwarantowana. Czasem trudno i nam trzymać nerwy na wodzy.
Co zrobić, żeby nie wybuchnąć? Jak sobie radzić z trudną interakcją?
Pisząc o trudnych interakcjach z klientami, mam na myśli ich niekonwencjonalne zachowanie i niestosowanie się do reguł panujących w obiekcie. Agresywny, wybuchowy klient to postać specyficzna. Często komentuje do woli, jest nad wyraz dociekliwy, szybko się denerwuje i uwielbia być w centrum uwagi. Reprezentuje postawę roszczeniową, nie kryje swoich negatywnych emocji i niekoniecznie chce słuchać racjonalnych argumentów. Taki osobnik często kontaktuje się z pracownikami obsługi nie po to, by rozwiązać problem, ale by wyładować swoją złość, a to oczywiście bardzo komplikuje sytuację. Przebywanie w towarzystwie takiej osoby jest emocjonujące. Jako profesjonaliści powinniśmy pamiętać, aby emocje „zostawiać za drzwiami”. W pracy liczy się zaangażowanie w powierzone zadania i zaufanie do posiadanych umiejętności. Ale jak ma wytrzymać pracownik, kiedy wylewany jest na niego kubeł zimnej wody i zamiast otrzeźwienia, potrzebna jest mu raczej natychmiastowa konsultacja z psychiatrą, by przez klienta zaraz nie zwariował?
>> Zapoznaj się z najnowszym wydaniem "Stacja Benzynowa & Convenience Store" – kliknij
Co to jest agresja?
Agresja może być fi zyczna bądź też psychiczna – słowna, werbalna. Agresja może być skierowana na zewnątrz bądź też do wewnątrz. Pierwsza forma agresji polega na ranieniu innych osób. Ma to na celu ich poniżenie, zastraszenie czy też manipulację. Ataki agresji świadczą przede wszystkim o słabości. Oznaczają brak umiejętności poradzenia sobie z emocjami i mają na celu poszukiwanie ofi ar, na których można rozładować swoje napięcie. To od pracownika zależy, czy pozwoli im na to. Jedno jest pewne – nie można być obojętnym wobec agresji. Niestety wiele osób przestało na nią reagować, ponieważ stało się to dla nich normą. Jest kilka metod, które pomagają w przeciwdziałaniu agresji, oto niektóre z nich.
Cel
Celem pracownika obsługującego klienta jest przedarcie się przez złość, aby dotrzeć do przyczyn jego niezadowolenia. Powinien starać się zrozumieć, jakie klient ma powody, aby tak mocno eksponować swoje niezadowolenie. Nawet wtedy, gdy dobrej woli nie da się zauważyć po stronie klienta, pracownik musi udawać, że ją dostrzega. Powinien także starać się okazywać, że rozwiązanie tego problemu bardzo go interesuje. Na początku należy skupić się na wysłuchaniu i zrozumieniu, pozwolić klientowi na emocje – jeśli potrzebuje się wykrzyczeć, niech to zrobi. Nie można jednak dawać przyzwolenia na przekraczanie granicy przyzwoitości. Jeśli klient przesadzi ze swoją agresją, trzeba mu powiedzieć wprost, że nie chce się być obrażanym i że to nie pomoże w rozwiązaniu problemu. W ostateczności, jeśli agresji nie da się ujarzmić, należy rozmowę zakończyć.
Zachowaj spokój i dopasuj się do agresora
Dość skuteczną, ale i bardzo trudną metodą radzenia sobie z agresją jest dopasowanie się do agresora. Brzmi to może dość zaskakująco, jednak jeśli dopasujemy nasz ton głosu do agresora i stopniowo będziemy go zniżać – to go uspokoimy. Jeśli osoba agresywna krzyczy, to powinno się zacząć robić to samo. Następnie należy wejść z nią w dialog i stopniowo zniżać głos, aż będzie on spokojny. Trzeba być opanowanym i cały czas kontrolować swoje emocje. Wtedy agresor dostosuje się do emocji rozmówcy. Jednak należy pamiętać, że w trakcie rozbudzenia logiczne myślenie wyłącza się.
Zachowaj spokój i mów wolno
Innym sposobem opanowywania agresji jest utrzymywanie stałego poziomu emocji w głosie. Trzeba mówić spokojnie. Można mówić nawet wolniej niż zazwyczaj. Obsługujący pokaże w ten sposób, że nic nie jest w stanie wyprowadzić go z równowagi. Warto powtarzać zdania typu: „Proszę się uspokoić”, „porozmawiamy, jak Pan się uspokoi” lub „nie będę z Panem rozmawiać w tym stanie”. Dzięki temu zaczyna się decydować o tym, co jest akceptowane, a co nie. To obsługujący powinien przejąć inicjatywę i to on powinien wybierać. Nie należy robić niczego kosztem siebie, trzeba mieć cały czas na uwadze, że celem jest uspokojenie sytuacji a nie pojedynek na argumenty. Kluczem do rozwiązania problemu jest spokój.
Autorem tekstu jest Łukasz Matusiak, właściciel Horeca Instytut.
To tylko część artykułu, który ukazał się w najnowszym wydaniu "Stacja Benzynowa & Convenience Store". Aby przeczytać całość, zobacz wydanie elektroniczne.