[TYLKO U NAS] Podczas tegorocznego XXIII Forum Rynku Stacji Paliw Petrotrend® 2024, które to miało miejsce w dniu 15 kwietnia 2024 w Warszawie, jednym z najciekawszych paneli dyskusyjnych był ten dotyczący kwestii jakościowych na stacjach paliw. Bardzo dobrze, że ta niezwykle istotna kwestia szeroko rozumianej jakości wybrzmiała jako jeden z tematów dyskusji – pisze specjalnie dla nas Kamil Kobylański, współtwórca i były wieloletni Dyrektor Biura Jakości Sieci Stacji Paliw Orlen.
W dobie porównywalnej jakości oferowanych paliw, a także bardzo zbliżonej oferty produktowej dostępnej na stacjach to właśnie kwestie związane z jakością oraz standardem odgrywają coraz większą rolę w zdobywaniu lojalności klientów. Czym zatem jest jakość widziana oczami klienta? Jest to bardzo szerokie pojęcie, którego jednym z elementów składowych jest standard obsługi, pozostałe, równie ważne to czystość rozumiana bardzo szeroko, czyli od czystości podjazdu, toalet, sklepu poprzez jakość produktów gastronomicznych. Oprócz czystości równie ważnym elementem jest estetyka ekspozycji zarówno gastronomicznej jak i sklepowej, a także aktualność materiałów marketingowych. Wszystkie te elementy składają się na jakość w postrzeganiu stacji przez klientów. Im wyższa jakość poszczególnych punktów w sieci tym większe prawdopodobieństwo zdobycia lojalności klientów. Kto z nas nie ma miejsc do których wraca chętniej na zakupy tylko dlatego, że personel był miły i uśmiechnięty, a sklep czysty i zadbany.
Jak utrzymać wysoki standard?
Utrzymanie wysokiego standardu, który rozumiemy jako wysoką jakość danego punktu napotyka dwa niezwykle trudne zagadnienia. Przede wszystkim praca w strukturze rozproszonej, a do tego w zdecydowanej większości sieci stacji w formule agencyjnej, gdzie to ajent stacji, a nie jego pracownicy są stronami umów dla koncernów paliwowych. Jak zatem utrzymać standard i wysoką jakość, w tak skomplikowanym stanie faktycznym? Pierwszym i w sumie najważniejszym elementem jest jasność przekazywanych komunikatów, instrukcji i manuali. Muszą one być krótkie, czytelne i przede wszystkim zrozumiałe. Zrozumiałe i treściwe wytyczne z centrali dają szansę pracownikom na szybkie przyswojenie wiedzy i implementację jej do codziennych obowiązków. Ważne jest by do wiedzy tej pracownicy mieli stały dostęp, czy to za pośrednictwem platform szkoleniowych czy banków wiedzy umieszczonych na komputerach stacyjnych, czy w ostateczności w wersji papierowej. Drugim, równie ważnym elementem jest organizacja i wdrożenie programów motywacyjnych opartych na celach jakościowych. Pracownik stacji musi widzieć korzyść w stosowaniu standardów. Niezależnie czy programy motywacyjne oparte będą o wyniki badań tajemniczego klienta, czy o wyniki wewnętrznych weryfikacji tego aspektu czy też o opinie klientów, ważne jest by pracownik stacji wiedział, że dodatkowy benefit należy mu się ze względu na stosowanie i przestrzeganie standardów.
Weryfikacja jest nieuchronna
Kolejnym ważnym elementem jest weryfikacja ustalonego standardu. Niezależnie od modelu jaki przyjmie dana firma, czy będzie to weryfikacja stacji przy pomocy badań typu mystery shopper, lub weryfikacja poprzez dedykowaną do tego celu komórkę zewnętrzną lub wewnętrzną, a może…*
* Cały tekst publikujemy w najnowszym wydaniu STACJI BENZYNOWEJ & CONVENIENCE STORE. Kliknij, aby zapoznać się z pełną treścią.
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.
Subskrybuj Petrolnet.pl w Google News